Las experiencias que hemos acumulado a través del tiempo en la compra de un producto o servicio nos han educado en la forma que nos comportamos hoy en día como clientes. Un correo no deseado, las primeras palabras que nos dice un vendedor, el menú de opciones al llamar o si alguien nos atiende mientras nos probamos una prenda de vestir.
Hace unos meses conversé con varios ejecutivos sobre la experiencia del cliente y su repercusión en la decisión final, y todos coincidimos en que tiene alta relevancia en tu futura elección. Interesante cuestionarnos varias verdades que hemos acumulado como clientes, pero la resultante es que llegamos a varias conclusiones.
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Quizás la más importante es que debemos ser consecuentes con lo que decimos y hacemos como ejecutivos en nuestros negocios, esto es, ser ejemplo para nuestros colaboradores e incluso en nuestra vida familiar. Ello incluye hábitos diarios como no echar basura en la vía pública o detener el auto cuando los peatones están cruzando. ¿Profundo?, creo que no. Es lo que debemos de hacer si queremos un mundo mejor… todos lo decimos, sí, pero aún hay escasez de acción.
Ser menos invasivo con tus clientes es un hábito insuperable, puesto que el día a día nos hará mejores y lograremos un estándar envidiable, que será ejemplo para todos aquellos que necesitan mejorar un ápice.
En cada conferencia que dicto trato de realizar una dinámica con relación a lo invasivo que podemos ser al acercarnos a un cliente. Todos tenemos diferentes características si hablamos de círculos de confianza; si le explicas a tu cliente a un metro de distancia puede ser ideal, pero menos, puede convertirse en algo muy incómodo. ¿Tu tono de voz puede ser invasivo?. Sin duda, siempre y cuando alcance decibeles fuera del estándar.
Hace muchos años encontré un concepto utilizado con frecuencia en algunos deportes, pero no lo había escuchado a nivel empresarial. Y es lo que escribí hace un momento, se llama círculos de confianza. Se refiere al área o distancia de nuestro cuerpo donde nos sentimos cómodos y podamos realizar cualquier acción con total concentración. Hagas lo que hagas.
Cuando somos clientes tenemos un malestar gigante si alguna acción nos molesta o incomoda nuestra ruta trazada. Por ejemplo, intercepciones en el camino al buscar mi camisa deseada, un operador que nos deriva de anexo en anexo sin resultados, cuando alguien toca el timbre a una hora nada apropiada, un ofrecimiento de un producto cuando ingresa a la tienda y no saben lo que busco, etc. En este último ejemplo, nada más cierto, si no conoces qué me puede interesar no me escribas ni ofrezcas. Personalizando todo lograremos resultados envidiables y como cliente te lo agradeceré. Así de simple.
Los colaboradores de cualquier negocio tienen que estar entrenados en un término tan importante como la empatía. ¿Útil para la vida y el trabajo?. Claro que sí. Y de relevancia suprema para la experiencia de tu cliente, si tenemos en cuenta lo invasivo que podemos ser.
Si te das cuenta, un lugar menos invasivo en general nos hará muy bien para desenvolvernos en nuestro mundo, en tu casa, en tu espacio; y estoy casi seguro que tienes claridad sobre este punto. Ahora debemos llevarlo a la práctica y lo que nunca debe faltar, compartir esta idea con los demás.
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