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Columna

La experiencia en tiempos de crisis sanitaria

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Nunca será fácil olvidar una época tan marcada como esta porque nos ha cambiado todas las reglas y modos de operar, así como de vivir. Casi todos estamos adoptando nuevas conductas y hábitos que se quedarán para el futuro y así lo debemos entender para nuestras familias, amigos y clientes.

En situaciones como estas, en indispensable tener orden en nuestras prioridades para conocer que acciones debemos poner en marcha para nuestras empresas, conociendo que todo el mapa del cliente se ha modificado, desde la frecuencia de compra hasta los tipos de productos y servicios que hoy demanda el principal agente del mercado.

La compra de productos esenciales y otros relacionados para vivir en una crisis sanitaria toman importancia, además de los canales para adquirirlos, con especial énfasis en el comercio online.    

La estrategia omnicanal será muy importante para las empresas

En forma general, los organismos internacionales prevén que el costo global de la pandemia podría superar los 16 trillones de dólares, y por supuesto que varias economías se podrían ver afectadas.

Aún es pronto para cuantificar las consecuencias que podríamos presenciar por sectores, sin embargo, se pronostica que las ventas presenciales serán las más afectadas a la luz de la situación del Covid-19, y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal.

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En este sentido, y para determinar cómo es que esta crisis sanitaria y económica afecta diariamente a los consumidores, revisemos los siguientes puntos.

  • Consultas en línea

La cuarentena y el miedo al contagio al coronavirus han logrado afectar a diversas industrias debido a la gran cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores reclaman atención ahora más que nunca, y buscan que las empresas respondan de forma inmediata y acertada.

Sectores como telecomunicaciones, internet, banca, educación, salud, consumo masivo así como las ventas de retail, son algunos sectores que han registrado un incremento en la demanda de sus clientes durante esta coyuntura global. Por ello el servicio y experiencia del cliente debe trasladarse al canal digital.

  • El trabajo remoto se incrementa

Durante este tiempo, se deben imponer nuevas medidas con el COVID-19 con el fin de frenar su expansión y contagio, y entre ellas, la reducción de la circulación de la personas y la implementación del trabajo remoto en las empresas que necesiten hacerlo mientras otro sector será en el campo y así seguir activas.

En este sentido, los contact centers que mantienen extensas estructuras y cientos de personas operando de forma simultánea en espacios reducidos, mantienen un riesgo de exposición al virus bastante elevado.

Es por ello que los empleadores deberán buscar una nueva modalidad de trabajo en la que se priorice la salud de los empleados, al mismo tiempo que se atiendan las exigencias de los clientes.

Ante este panorama, existen ciertas medidas de mitigación en las empresas y mantener al cliente en el centro de su estrategia.

  • Ser claros en la comunicación

Es indispensable mantener a los clientes informados sobre los cambios eventuales e incluso deficiencias que el servicio podría experimentar en medio de una contingencia como la que vivimos. La transparencia juega un rol fundamental, y por ello se debe informar de forma abierta y clara para evitar agregar incertidumbre a los clientes. Empatía por encima de todo.

  • Priorizar la automatización

Es verdad que desde hace un tiempo varias compañías han migrado hacia modelos que integran la automatización al servicio al cliente, pero en el escenario actual, es aún más importante que los equipos de atención actúen de forma rápida, con empatía y consistencia.

La automatización y la inteligencia artificial se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado.

  • Mover la comunicación a canales digitales

Los consumidores quieren un servicio eficiente en este contexto de incertidumbre, y las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas, mientras el email muchas veces es un canal más lento y burocrático. Las apps pueden desarrollar una comunicación digital uno a uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano. Pero su costo puede limitar a muchas empresas.

Estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias centradas en el cliente será la clave para afrontar esta alerta sanitaria.

Los cambios que se verán en el servicio al cliente tras la crisis

Esta crisis sin duda logrará acelerar los cambios en curso, al mismo tiempo que exigirá un mayor compromiso con el cliente: la crisis sanitaria obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus clientes.

Aquellas compañías que mantengan una mente abierta y reaccionen rápidamente estarán preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrán navegar en esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse.


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