El sector retail no es la excepción Las empresas han visto cambiar de la noche a la mañana su modelo de negocio, así como los gustos y preferencias de sus clientes. Hoy el cliente prefiere marcas que le generen confianza, simplicidad, procesos ágiles, amabilidad, y que cumplan con los protocolos de higiene y bioseguridad, sumado a un buen producto a precio competitivo. Si comparamos la experiencia antes de la pandemia versus la actual, veremos que ahora hay tres aspectos que juegan un rol protagónico: el ecommerce, la navegación móvil y la entrega a domicilio. A mediados de 2020, las empresas, desesperadas, lanzaron campañas y promociones por sus tiendas virtuales, lo cual desnudó muchas fallas: Páginas caídas. Mala navegación móvil. Ventas incompletas. Entregas incompletas o demoradas. Procesos complejos de reclamos, cambios o devoluciones. Pongamos un ejemplo acerca de estas fallas: un cliente compra dos prendas por la página de una tienda por departamentos y una no es la que pidió. El call center le indica al comprador que debe acercarse a tienda física para hacer el cambio, a pesar de que el cliente quería otra solución. “Lo siento, señora, no podemos hacer nada porque la política de devoluciones es así”, le dice. Al entrevistar a algunos funcionarios encontramos la raíz del problema. El proceso está partido, cada área es una isla, no hay quien mida y gestione la experiencia de inicio a fin, defina estándares. La experiencia se debe diseñar, gestionar y medir de cabo a rabo, incluyendo los procesos tercerizados. En la imagen, el modelo de gestión de experiencia de Xcustomer Group, el cual puede servir como guía para cualquier empresa al margen del tamaño o sector. Debemos tener en cuenta que estamos en una época en la que tener un buen producto y precio no es suficiente. No vendemos productos sino experiencias.