Experiencia y comodidad, lo que empuja al consumidor a las tiendas físicas

El estudio Shopper Story 2020 profundiza sobre el proceso de compra del consumidor tanto en tiendas físicas como en canales online

La transformación del proceso de compra de los consumidores ha sido producto de múltiples factores tecnológicos y digitales que influyen en sus preferencias y decisiones.

El hecho ha obligado a las marcas a encontrar nuevas estrategias que satisfagan las necesidades del consumidor exigente en todos los canales en donde él esté presente, tanto online como físico.

Una encuesta realizada a más de 1.000 españoles mayores de 18 años, como parte del estudio Shopper Story 2020 realizado por la plataforma publicitaria Criteo, obtuvo interesantes datos durante julio y agosto de 2019 sobre esta realidad, concluyendo que los consumidores mantienen su interés por visitar las tiendas físicas, apoyados en dos razones: la experiencia de compra y la comodidad.

Por un lado, el 51% señala que acude a las tiendas físicas para disfrutar de sus habituales ofertas, mientras que el 30% lo hace para ver y conocer mejor el producto. Por otro lado, el 45% visita las tiendas porque la ubicación le favorece y el 42% cuando se trata de una urgencia.

Disponer del tiempo necesario para recorrer y disfrutar la experiencia se torna importante a la hora de que los consumidores optan por visitar las tiendas físicas de centros comerciales o de su localidad.

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Por qué las tiendas físicas y no internet

Sin embargo, el estudio detalla que las visitas de los consumidores a las tiendas físicas dependen de muchos factores. En primer lugar, el 85% de los millennials y la Generación Z busca productos online para luego adquirirlos offline, mientras que el 87% realiza el proceso opuesto.

En segundo lugar, el 72% de los millennials y centennials compra productos online, pero los recogen en tiendas físicas. Además, cuando se trata de los Baby Boomers y la Generación Silenciosa los datos caen en un 10%.

Retroalimentación en el retail

El sector retail encara esta realidad logrando que el canal online beneficie al offline, y viceversa. Por ejemplo, Criteo señala que 1 de cada 5 compradores visitan las tiendas físicas si reciben una oferta online.

Además, el 75% de los consumidores admite utilizar cupones para realizar sus compras, independientemente de que los hayan conseguido de manera online u offline.

Las páginas web de retailers y marcas también han influido en el proceso de compra, pues es más probable que los compradores inicien su búsqueda online directamente en estas páginas web que en buscadores o marketplaces como Google o Amazon.

El comportamiento del usuario en línea

Al momento de efectuar una compra en línea, las exigencias de los consumidores no solo involucran precio y calidad del producto, sino que además toman en cuenta factores como envío gratuito y rápido, la calidad de las fotografías del producto, las opciones de pago flexibles y el orden en el que se muestran los productos.

El rol de las apps, por su parte, juegan un papel fundamental en el proceso de compra, especialmente entre la Generación Z y los millennials, que acuden a ellas para buscar producto o ideas (70%), comprobar ratings y reviews (70%), comprar productos y servicios (75%) y comprobar el estado de una compra (77%).

Los canales online, también son utilizados como espacio para dejar opiniones sobre una determinada marca o producto, el 50% de los usuarios reconoce dejar una opinión negativa en la web al menos una vez cada seis meses, en el caso del 74% de ellos la opinión ha sido positiva.

La publicidad en el retail

La publicidad es otro factor que influye en gran medida el proceso de compra del consumidor, aunque los usuarios consideran que los anuncios online son cada mes menos invasivo.

De hecho, 4 de cada 5 millenials o centennials reconocen haber descubierto un producto de su gusto gracias a un anuncio online. Mientras que el 70% y el 80% de los compradores españoles afirman que el contenido que ve o escucha en la publicidad online es de su agrado.

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