En el Perú no ha existido en el transcurso de los años información cuantitativa de lo que el cliente espera recibir cuando desea obtener un beneficio, ya sea producto o servicio. Lo que se hace aún, es tener información interna y trazar objetivos en base a ello, siendo en muchos casos los mismos clientes encuestados y no explorar lo que realmente desea en forma general o las tendencias en satisfacción vigentes cada año, cada periodo.
Cuando empecé a realizar estudios de lo que realmente el cliente desea, ratifiqué varias cosas y descubrí algunas que no tenía conocimiento, siendo a su vez materia prima para trabajar en mi consultora. Todos sabemos que lo que no se registra no se puede mejorar, por ello inicié esta inversión con una empresa especializada.
¿Qué desea el cliente?, ¿Cómo reacciona si no encuentra el producto?, ¿Cómo prioriza sus expectativas en servicio al cliente?, ¿Qué importancia tiene el servicio al cliente en la venta final?, y así varias preguntas con data cuantitativa, ya no cualitativa como habitualmente se hace en algunas empresas del medio.
En el mundo existe métrica importante y se basan en ello para incrementar su presupuesto en todo lo que beneficia al cliente y obtener su preciada preferencia, porque tener un buen servicio impacta directamente en la venta. Para confirmar este último párrafo sólo pensemos cuando cumplimos el rol de clientes, es decir, ponernos del otro lado. Pensar siempre en el cliente, pero como cliente siempre.
La rapidez, tecnología, redes y las recomendaciones, toman cada vez más importancia para las empresas, para bien y para mal, porque el cliente esta más informado y tiene más alternativas, por no decir que a través de la red esta informado del mundo.
Lo que debo comentar también es que en el Perú queremos llegar a utilizar tecnología sin pasar por los niveles menores, como tener buena actitud, empatía y protocolos de servicio básicos. No pretendamos querer vender más o tener clientes (casi fans), si no hacemos la tarea con nuestros colaboradores.
Por último, haré este estudio todos los años porque debemos conocer qué necesita el cliente y por ende que deseamos nosotros cuando visitamos una tienda. Es una herramienta valiosa que incorporar a nuestro plan del año.
Piensa como cliente 360°.
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