La calidad de los servicios públicos no solamente responde a las necesidades propias de un país, sino que se traduce en la satisfacción de los usuarios y que, además, todos puedan tener acceso.

Cuando hablo de calidad en los servicios públicos me refiero a la evolución que ha tenido toda la administración pública hacia la mejora continua, con el objetivo de optimizar las condiciones en que se entregan los servicios a los ciudadanos.

En los casos específicos de agua y luz es muy claro, pero también debo indicar que los centros de abastos, las dependencias públicas (ministerios y otros) y los centros de salud son, en esencia, servicios públicos a disposición de los habitantes de un país. El cuestionamiento y discusión radica en si tienen los estándares para realizarse de manera adecuada, más aún si dependen en su mayoría del gobierno de turno; lo estamos viviendo actualmente con el Covid-19.

El mayor reto que tienen es que al ser masivos, su performance no es de primer orden y esto se ha demostrado en demasía. Mi punto de vista es concretamente que estos servicios públicos deben ser dirigidos por profesionales calificados, los mejores del país.

Los servicios públicos de calidad son el mejor medio para construir sociedades sostenibles, equitativas y democráticas. La ciudadanía exige una administración más cercana a sus demandas y necesidades, con servicios eficientes, eficaces y transparentes.

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Lo importante es saber cómo los usuarios de los servicios públicos los ven y los califican, y cómo quisieran que fuera la atención así como su eficiencia en el tiempo.

Ahora, otros servicios como wifi, cable, móviles, gas natural y similares, hoy en día también son masivos, no en su totalidad, pero no dejan de ser públicos. El reto de las empresas es entender que son de relevancia para un segmento determinado.

Al ser estos servicios usados por una parte importante del país se debe tener claro que los responsables de que todo marche bien, tienen que ser profesionales de alta especialización ya que el costo es, en algunos casos, mayor, y porque las características inherentes al servicio son de apenas unos 15 años.

Una de las características importantes de estos servicios públicos está asociada a la relación postventa con el usuario final. Históricamente, los clientes luego de contar con el servicio, no tienen un trato postventa bueno, salvo excepciones, porque no se les dedica tiempo, un buen proceso ni presupuesto. Lo que muchos aún no tienen claro es que un usuario decide su próxima compra o renovación, generalmente, por lo que experimenta luego de firmar un contrato o pagar el servicio. Otra razón es por el precio, sin duda.

La capacidad de respuesta, la puntualidad, la accesibilidad fácil y rápida a los trámites, información veraz con un lenguaje comprensible, credibilidad y seguridad, quizás sean los puntos a tomar en cuenta si somos responsables de brindar un servicio público.


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