ESSALUD SE REESTRUCTURA Y PRESENTA SU NUEVA CAMPAÑA

La institución de seguridad social que atiende a aproximadamente 11 millones de peruanos se encuentra en medio de un proceso de reorganización y mejoramiento del&nbsp, servi

La institución de seguridad social que atiende a aproximadamente 11 millones de peruanos se encuentra en medio de un proceso de reorganización y mejoramiento del&nbsp, servicio que brinda al público, por ello lanzó su última campaña “Humanización de EsSalud”

&nbsp,Mercado Negro conversó con Gustavo Rodríguez, consultor en comunicación y encargado de este nuevo proyecto.

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&nbsp, &nbsp, &nbsp,¿En qué consiste la campaña &nbsp,“humanización de EsSalud”?

La campaña responde a un arduo proceso de reorganización y mejoramiento que Essalud, bajo la gestión de Virginia Baffigo, ha emprendido en los últimos cuatro años. Uno de los pilares de este proceso (tan importante como la reingeniería de la logística de atención y la construcción de infraestructura) ha sido buscar \»interiorizar\» en el personal de Essalud la importancia de brindar una atención empática con los afiliados.

&nbsp,¿Cuál es el objetivo que se plantearon al inicio?

Esta es una campaña de amortiguamiento. Su principal objetivo fue que EsSalud sea percibida como una institución gigantesca al servicio de 11 millones de peruanos que está en un proceso de gestión saludable. La percepción de \»proceso\» es lo importante. Cuando se trata del Estado y de una institución que aún muestra falencias, el optimismo debe ser equilibrado con esta especie de gerundio.&nbsp,

ESSALUD DOCTOR 30SEG&nbsp,from&nbsp,Siete Samurai&nbsp,on&nbsp,Vimeo.

¿Qué insights se usaron para desarrollar la idea?

Dos fueron los principales: Que lo que es gigantesco tarda en ser mejorado. Y que aceptar las falencias es el primer paso para emprender las mejoras. Ambos insights apuntan a crear credibilidad en el mensaje.

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&nbsp,¿Por qué se decidió realizar una apuesta tan ambiciosa?

Porque es hora de que el Estado deje de anunciar como se espera que lo haga el Estado. Si lo que prometes es el camino a una atención con calidad y dignidad, tu mensaje debe respirar esa ambición.

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¿Cuáles son los resultados que han logrado?

Producto de estas mejoras, en mediciones del año 2015 se recogieron resultados satisfactorios: el 68% de los afiliados ya se declaraba satisfecho con la atención y el 64 % reportaba haber sido atendido en los primeros cinco días de haber pedido una cita.&nbsp,Sin embargo, una cosa es un resultado alentador y otro distinto es la percepción negativa &nbsp,acumulada. Se decidió que el mejor camino era mostrar avances de gestión para luego hacer más creíble estos resultados en una campaña posterior.

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¿Cómo fue el proceso de trabajar de la mano de una realizadora?

No puedo dejar de reconocer el arrojo y la calidad que Siete Samurai demostró en este proyecto tan alambicado. Trabajar con entidades estatales trae una complicación adicional, y en este caso hubo una sombra permanente por la falta de tiempo. La dupla Kike Pacheco / Dante Effio afiló sables y los responsables de cada rama estuvieron a la altura. Aún es pronto para mostrar indicadores de la campaña, pero el tesón que pusieron todos ya es una recompensa en sí misma.