En el reciente episodio de Construyendo Xperiencias, Rodrigo Xperience conversó con Julián ‘Gaita’ González (Argentina), Director Academia Set, experto en Modelo Disney.
Rodrigo: ¿Qué es lo que genera tantas emociones alrededor de la marca Disney?
Julián: Disney construye la ilusión mucho antes que sus visitantes visiten su famoso parque de diversiones, el llegar a ese lugar es solo verlo hecho realidad, porque uno viene procesando, maquinando y maquinando, hasta que entras al parque y vuelves a hacerte niño y sentir todas esas emociones.
Pero nada de esto es casualidad, Disney tiene algo que todo empresario debe tratar de llevar a su organización, y es que tiene vendedores por todo el mundo. Disney tiene fanáticos que son vendedores de la marca en todo el mundo, por ende, antes de viajar, uno ya lo hice mentalmente más de una vez, porque te juntaste con algún amigo que te contó sobre la magia de Disney o escuchaste o leíste de la marca en redes sociales. Así es como se genera la mística.
R: ¿Qué tan importante es la actitud de las personas en esta magia?
J: Disney para adquirir personal, cast members, como lo llaman ellos, lo que priorizan es la detección de talentos, la detección de actitud, sin embargo, ellos creen en que la actitud se trabaja y se entrena, es por eso que Disney tiene una universidad en la cual, según el puesto que vayas a ocupar, estarás de tres días a tres meses.
Pero está claro que no todo el personal es igual, el secreto también está dónde colocarlos y que la próxima vez que un empresario tenga que contratar a alguien, primero lo analice bien y no lo contrate por contratar. Por ejemplo, a los ingenieros que producen las atracciones en Disney los llaman «Imaginarios», y ahí no se va a contratar al que mejor sonrie o mejor trato con el visitante tiene, en cambio, para las areas que son el front de Disney, sí.
R: ¿La innovación y tecnología solamente es pensada en grandes desarrollos?
J: Bueno, existe algo que se le debe atribuir a Disney, y es la innovación simple, el pensar simple. En realidad, esto se le atribuye a Steve Jobs, pero es erróneo, esto nace de Walt Disney. Pero atención, que no es lo mismo decir simple que fácil, cada vez que escuches que un profesional o conferencista te diga que algo es fácil, dale 5 minutos más por educación y vete. Eso no existe, otra cosa es lo que hace por ejemplo Disney que es tratar de hacer simple lo complejo.
La innovación simple en Disney se da de abajo para arriba, lo que hacen los líderes es exprimir las experiencias de los cast members. Le debemos preguntar al equipo lo que ve y palpa del mercado.
R: Y conectando con los procesos políticas y procedimientos ágiles, ¿hay algún ejemplo que nos puedas contar sobre Disney?
J: Lo que voy a contar surge del gran dolor que era para las personas encontrar su auto tras la gran experiencia vivida en el parque de diversiones. Las personas regresaban en el trencito del parque y siempre le preguntaban al conductor: «¿Señor, dónde está mi auto?»
Resulta que la preguntas se fueron multiplicando y empezaron a entender que ese era un dolor, un día, uno de los conductores de este trencito propuso dividir el estacionamiento en sectores y que las personas ya no elijan dónde estacionar, sino que sean asignados por el personal a cargo.
El proceso cambió, y ahora cada vez que un turista preguntaba dónde estaba su auto, el conductor del trencito llamaba al que tenía la hojita con los sectores, sectores que se habían ubicado de acuerdo a la hora de llegada de los turistas, entonces así con solo saber la hora de llegada ya podían indicarle al turista el sector en el que se encontraba su vehículo.
Entendamos todos, innovación simple es solucionar un dolor de manera económica, sencilla y hasta con triple impacto.
