Siempre me preguntan, ¿qué gano con mejorar el servicio y experiencia de mi cliente? Nunca será fácil dar una respuesta acertada porque el mercado cambia, es veloz, los clientes mejoran su capacidad económica, tu cliente puede ser mujer u hombre, se mudó o simplemente sus hijos crecieron y ya no están en casa. Pero veamos algunos puntos que responden esta inquietud.
- Más ventas: Si recibes un buen servicio las posibilidades de cerrar una venta son altas, aproximadamente 60%, según nuestros estudios del año 2017, 2018 y 2019.
- Participación de mercado: Los clientes observan y eligen productos y servicios de calidad para satisfacer sus necesidades. Una buena experiencia permite mejorar tu posicionamiento y restarle ventas a tu competencia.
- Baja deserción de clientes: Tu cliente regresará si está satisfecho y cómodo con su experiencia cada vez que te visita o tiene un contacto con algún colaborador de tu organización. El reto siempre será mantener a los clientes que te visitan regularmente y además te podrían recomendar.
- Aumentar la cantidad de clientes: Los buenos lugares tienen un impacto en la sociedad y ella se encarga de difundirlo. Los clientes buscan siempre una marca o lugar donde, además de adquirir el producto o servicio, sean bien atendidos. Y esto no es un secreto.
- Se atienden mejor los reclamos y quejas: Cuando hay un inconveniente nada mejor que tener una solución rápida y profesional. En nuestros estudios realizados para el mercado local, el 65% de clientes indica que no regresará nunca más si no encuentra una solución.
- Aumenta la satisfacción del cliente: Una persona siempre busca estar e ir a lugares donde esté cómodo y se sienta apreciado. Es una oportunidad que los clientes nos dan para ponerlo en práctica y que lo perciba.
- Baja la rotación de los empleados: Cuando tus colaboradores tienen todas las herramientas para brindar un buen servicio y experiencia al cliente, tendrán siempre buenos momentos y se sentirán a gusto trabajando.
Existen también otras razones, aunque algunas son muy lógicas, pero debemos prestar atención a uno en especial: pensar como cliente.
Hace un tiempo escribí en una hoja señalando 10 maneras tontas de perder un cliente. No fue difícil, pero ya estoy completando dos hojas más. Pero veamos primero las que anoté inicialmente.
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- Interrumpir a tu cliente y siempre querer tener la razón.
- Discutir con tu cliente y decirle que está equivocado.
- Colgar el teléfono (voluntariamente o no) cuando el cliente te habla.
- Recibir una llamada de venta un fin de semana.
- No estar seguro de lo que le estas diciendo sobre el producto o servicio.
- Decirle que lo estimas mucho.
- Que le digas: ¿pero por qué no me escucha?
- Traer la cuenta cuando aún no la has solicitado.
- Hablarle en con el celular en altavoz y a la vez consultar con otro de tus compañeros de trabajo.
- Pararte en la puerta de ingreso de la tienda y obstaculizar el paso.
Y van más:
- Colocar el aviso: “mi compañero lo podrá atender”, justo cuando era tu turno.
- Apagar un poco de luces cuando aún hay clientes que no terminan de comprar.
- Cuando brindas tu DNI para acumular puntos y pese a ello no saben tu nombre.
Y es que es realmente importante seguir la lista; es más, te reto que la continúes. Y algo que no debemos olvidar: tener satisfecho a un cliente es rentable, muy rentable.
No asumas que simplemente por dar un servicio superior el cliente lo verá y lo valorará, tienes que hacer que se dé cuenta, que sepa que no es normal, y que se lo estás dando porque eres el proveedor perfecto.
Aquí te dejo una tarea o quizás ideas para que te puedas enfocar aún más y conservar a tus clientes:
- Mejorar los factores que hacen que se quede
- Reducir los factores que hacen que se vaya
- Darle ocasión para repetir
Y anoto un pensamiento final: no te obsesiones por lo que les ofrece la competencia, obsesiónate por lo que les entregas tú.
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