A los consumidores no les basta con recibir disculpas públicas, siempre esperan acciones concretas para reparar cualquier inconveniente con una marca.
No todas las empresas pasan por un proceso completamente exitoso. La realidad es que muchas veces algunas corporaciones suelen cometer errores que ponen en riesgo la reputación de la marca y, al buscar retractarse, provocan un efecto completamente desalentador, pues el público no lo recibe de forma asertiva.
Gran parte de las compañías que se disculpan por malas decisiones, falsas noticias o faltas graves que generaron, terminan con un resultado decepcionante pues, provoca el declive del producto o marca, ya que para el consumidor no basta una simple acción como esta, sino se trata de partir desde una solución real y viable.
Para el especialista en relaciones públicas Sean O’ Meara ya a los consumidores le es poco creíble que las marcas pidan varias veces perdón por las fallas que cometen, pues se convierten en diálogos desgastados, con falta de credibilidad o irrelevantes, en pocas palabras, el consumidor pierde la confianza hacia la marca.
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Un ejemplo de ellos es el caso de Uber. La app de taxis ha tenido mala racha debido a sus escandalosas campañas. Un ejemplo de ello, fue cuando este publicaron un anuncio que acuñaba la siguiente frase: «Un paseo de 20 minutos con una chica guapa”.
Dicha publicidad provocó una reacción negativa en los usuarios, quienes lo catalogaron como “sexista”. Como respuesta la empresa empezó a realizar campañas masivas para así poder disculparse y limpiar su imagen, pero esto solo provocó desinterés en los usuarios. Ya el daño estaba hecho, y el costo fue grande.
Aunque han existido más casos este ¿realmente por qué el pedir perdón ya no es suficiente para salvar la reputación de la marca? Para O´Meara, las marcas o corporaciones que han ejecutado un discurso de perdón ya predeterminado, no lo hacen genuinamente .
“Creo que cuando ves estas disculpas, que generalmente son publicaciones en redes sociales, usan un lenguaje muy vago, una marca simplemente lo publicará en Internet y se disculpó. Eso, para mí, no es un arrepentimiento genuino. Eso es relaciones públicas”, resaltó el experto.
Un gran ejemplo que expone O`Meara es el caso de la aerolínea JetBlue, quienes expresaron una disculpa adecuada cuando hubo una tormenta de nieve masiva en el año 2007. Debido a la mala planificación con los vuelos durante el desastre natural, la compañía terminó cancelando cientos de vuelos, por lo que miles de clientes se vieron afectados.
El CEO, David Neeleman, logró una buena estrategia al momento que decidió no disculparse inmediatamente sino que más bien, observó la fallas que se cometió por parte de JetBlue y de cómo solucionar el problema, para luego realizar un video en Youtube ofreciendo una disculpa.
“Estoy bastante seguro de que fue la primera disculpa corporativa de alto perfil a través de las redes sociales. Si lo ves, notarás que David Neeleman, él no es un publicista natural. Es un CEO muy profesional. Está sentado en su oficina y está hablando con la cámara y no es resbaladizo, pero es auténtico de la manera correcta”, señaló el experto en la entrevista con el medio americano Vox .
Igualmente agregó que el presidente ejecutivo de la aerolínea demostró autenticidad real al momento de pedir perdón y que “este era un tipo que no estaba demasiado arrepentido. Solo estaba explicando lo que los consumidores pueden esperar cuando su empresa falla nuevamente. No dijo si fallamos nuevamente. Reconoció que dirige una aerolínea y que hay muchas partes móviles”, resaltó.
Las empresas invierten millones para ofrecer una disculpa muy superficial y sosa, algo que el consumidor no lo recibe de la mejor manera, ya que desde la perspectiva de la marca, el resaltar los beneficios de la empresa y disfrazarlo con un perdón en suficiente para los usuarios. Lo cual es un error mal manejado.
Mientras que para las personas, el hecho de reconocer que se cometió un error y transmitir el mensaje de la forma más sincera, exponiendo además alguna solución viable de acuerdo al análisis y parámetros que la empresa estudie, logra un buen feedback con el público y salva la reputación de la empresa.
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