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Columna

8 pasos para gestionar una crisis de reputación digital

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El creciente avance de la tecnología y la llegada del internet ha provocado que las crisis de reputación de las empresas aparezcan con facilidad. El artículo de Renato Chumbiauca te explica 8 pasos para poder gestionar una crisis. 

Por: Renato Chumbiauca Rebagliati.

El creciente avance de la tecnología y el rápido acceso que tienen los usuarios a las redes sociales han convertido a los usuarios de internet en aliados y verdugos de las marcas en Internet. Los consumidores tienen el poder en sus manos, están atentos a todo y bastará un pequeño error para que nos pongan en el centro del coliseo y nos suelten a los leones.

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Las crisis de reputación aparecen con facilidad y los daños que causan son, en algunos casos, irreversibles. La forma en la que procedemos, la transparencia, el carisma y la propia comunidad son elementos vitales para determinar si una marca se salva o no de las crisis.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación digital en 8 pasos?

  1. Prevenir. Es vital contar con canales digitales activos, posicionados y que interactúen con los usuarios. Si una empresa no puede extender su misión al plano digital y reaccionar ante una eventual crisis, simplemente arderá.
  2. Monitorizar. Las marcas participan de una gran conversación en internet. Así no seas un interlocutor, la gente está hablando de ti. Si no estás atento a lo que dicen los usuarios, simplemente no podrás reaccionar a tiempo y responder.
  3. Distinguir. No todos los comentarios negativos o reclamos en las redes sociales de una marca son una crisis. Recuerda responder ante cualquier duda o reclamo de forma rápida para evitar los rumores y que éstos desemboquen en una crisis.
  4. Identificar. Siempre hay usuarios que demuestran su lovemark más que otros, se les llama “Embajadores de Marca”. Es necesario tenerlos mapeados para que sean tus aliados cuando ocurra una crisis.
  5. Solucionar. Cada problema debe ser solucionado, sobre todo si los usuarios lo manifiestan de forma pública. La rapidez es fundamental para resolver reclamos y ser transparentes en cuanto a nuestro negocio.
  6. Informar. Rápido y con frecuencia. Los usuarios deben saber de primera mano que estás atento a lo que ocurre y que te importa. Deja en claro que estás investigando sobre el problema y que informarás a la comunidad ni bien tengas más información.
  7. Contestar. Si tu crisis tuvo origen en Twitter, deberás responder en ese canal. Si limitas la crisis a una plataforma, no se extenderá a otras. Depende también de la acción y la rapidez con la que reaccionas.
  8. Cuida. El público es el motor financiero y reputacional de las marcas. Sin el respaldo de ellos, podemos dejar de existir. Así que esfuérzate por brindarles la calidad que merecen y trátalos bien y escúchalos cuando tengan algo qué decirte.

Cada día somos testigos de la vulnerabilidad de las marcas en la red, podemos reaccionar a tiempo para salvar la situación o bien podemos enfrentar una crisis súper fuerte. Lo cierto es que el peor enemigo ante estas situaciones es el silencio mezclado con la falta de transparencia.


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Director Fundador en Mercado Negro Advertising. Más de 20 años de experiencia en el sector publicitario y de marketing. Pionero de importantes eventos de la industria, como Premios Tótem, Women Marketeers Perú, Top Influencers, Gaming Awards Perú, entre otros.

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