El creciente avance de la tecnología y la llegada del internet ha provocado que las crisis de reputación de las empresas aparezcan con facilidad. El artículo de Renato Chumbiauca te explica 8 pasos para poder gestionar una crisis.
Por: Renato Chumbiauca Rebagliati.
El creciente avance de la tecnología y el rápido acceso que tienen los usuarios a las redes sociales han convertido a los usuarios de internet en aliados y verdugos de las marcas en Internet. Los consumidores tienen el poder en sus manos, están atentos a todo y bastará un pequeño error para que nos pongan en el centro del coliseo y nos suelten a los leones.
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Las crisis de reputación aparecen con facilidad y los daños que causan son, en algunos casos, irreversibles. La forma en la que procedemos, la transparencia, el carisma y la propia comunidad son elementos vitales para determinar si una marca se salva o no de las crisis.
¿Cómo gestionar una crisis de reputación digital en 8 pasos?
- Prevenir. Es vital contar con canales digitales activos, posicionados y que interactúen con los usuarios. Si una empresa no puede extender su misión al plano digital y reaccionar ante una eventual crisis, simplemente arderá.
- Monitorizar. Las marcas participan de una gran conversación en internet. Así no seas un interlocutor, la gente está hablando de ti. Si no estás atento a lo que dicen los usuarios, simplemente no podrás reaccionar a tiempo y responder.
- Distinguir. No todos los comentarios negativos o reclamos en las redes sociales de una marca son una crisis. Recuerda responder ante cualquier duda o reclamo de forma rápida para evitar los rumores y que éstos desemboquen en una crisis.
- Identificar. Siempre hay usuarios que demuestran su lovemark más que otros, se les llama “Embajadores de Marca”. Es necesario tenerlos mapeados para que sean tus aliados cuando ocurra una crisis.
- Solucionar. Cada problema debe ser solucionado, sobre todo si los usuarios lo manifiestan de forma pública. La rapidez es fundamental para resolver reclamos y ser transparentes en cuanto a nuestro negocio.
- Informar. Rápido y con frecuencia. Los usuarios deben saber de primera mano que estás atento a lo que ocurre y que te importa. Deja en claro que estás investigando sobre el problema y que informarás a la comunidad ni bien tengas más información.
- Contestar. Si tu crisis tuvo origen en Twitter, deberás responder en ese canal. Si limitas la crisis a una plataforma, no se extenderá a otras. Depende también de la acción y la rapidez con la que reaccionas.
- Cuida. El público es el motor financiero y reputacional de las marcas. Sin el respaldo de ellos, podemos dejar de existir. Así que esfuérzate por brindarles la calidad que merecen y trátalos bien y escúchalos cuando tengan algo qué decirte.
Cada día somos testigos de la vulnerabilidad de las marcas en la red, podemos reaccionar a tiempo para salvar la situación o bien podemos enfrentar una crisis súper fuerte. Lo cierto es que el peor enemigo ante estas situaciones es el silencio mezclado con la falta de transparencia.
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