En el artículo de Fiorella Figueroa, Digital Manager, nos explica qué hacer ante una crisis en Redes Sociales.
Para quienes estamos en el intenso mundo digital, una crisis puede ponernos los pelos de punta. Pero ¿cómo se actúa ante una? ¿Debo responder o no a los comentarios? Si te has hecho estas o más preguntas, aquí te doy algunas luces sobre qué hacer ante una crisis en Redes Sociales.
La Previa
Elabora un Plan. Anticipa cualquier suceso inesperado en Redes Sociales con lo siguiente:
1) El gran Q&A (Questions & Answers): Para armar este temario debes colocarte en diferentes escenarios (sí, aún en los peores) y tener una respuesta tentativa a cada situación.
Ponte en el lugar del usuario y de la cuenta, busca un punto medio y elabora una contestación respetando el lenguaje de la marca y al usuario.
Valida todas las respuesta con el cliente y tenlo cerca, siempre.
2) El equipo: Tanto en la agencia como en las oficinas de la cuenta, se debe tener un equipo especializado en soluciones de crisis. Ellos pueden ser de diferentes áreas (RRHH, Legal, Marketing, Digital, etc.) pero deben tener el poder de decisión cuando se deba “apretar el botón rojo”.
3) Un portavoz: Junto con tu equipo y cliente, determinen a la persona responsable en dar a la opinión pública las respuestas a las interrogantes y solución del caso. Usualmente el portavoz es el representante legal o gerente de Marketing de la cuenta.
Recomiendo usar “esta herramienta” en el caso de que “las papas hayan quemado demasiado”.
El Durante
- Respuestas informativas: En el caso de que esta eventualidad no se encuentre en el Q&A, armen junto a cliente una respuesta-tipo que denote conocimiento del porqué de la crisis, admitir el error ofreciendo una disculpa y que se indique las acciones a inmediato, corto y mediano plazo. Recuerda que al responder a los usuarios, se debe variar la forma más no el fondo. A nadie le gusta leer una respuesta robotizada.
*¿Se debe responder a todos? En muchos casos sí, pero hay que tener el criterio de saber a quién contestar ya que en momentos como estos es donde aparecen los “trolls” o gente que solo busca “prenderle más fuego a la llama” y hay que saber diferenciarlos porque si atacan con groserías o lisuras no es adecuado responder.
*¿Se debe ocultar los comentarios? No, ya que esto podría traer mayor molestia entre los seguidores, pero en el caso de insultos graves o palabras soeces sí es apropiado hacerlo, previa consulta con el representante de la cuenta.
- El tiempo de respuesta: Al momento de enfrentarse a una crisis, la agencia y la marca deben de tener en cuenta que una respuesta adecuada y rápida puede “calmar las aguas”
- El monitoreo y análisis: Enfócate en saber en qué blog/tweet/coment/foro se está hablando del caso, puedes ayudarte con herramientas de monitoreo gratuitas como Hootsuite, Brandwatch, Social Mention, etc. (en caso de que se tenga las de paga como Sysomos o Quantico, mejor aún) Y analiza lo que se está diciendo, recolecta prints, deja abierta las páginas para darle seguimiento y otorga al cliente un reporte detallado cada 2 a 4 horas, así estarán al tanto si el caso ha aumentado y merece de otras acciones*.
*Otras acciones: Creación de un Comunicado Oficial por parte de la cuenta que será publicado y replicado en las Redes Sociales donde se ha hablado sobre el caso y continuar con las respuestas-tipo.
El después
- Seguimiento: No, lo que pasó ayer no fue un mal sueño. Determina cuantos comentarios, compartidos y reacciones tiene el caso. Visita el muro, googlea y averigua qué más se dijo. Prepara un reporte con las actualizaciones y has un match entre las reacciones del día anterior.
En caso se haya publicado un comunicado (lo que es usual y recomendable ya que se centraliza los comentarios negativos en un solo lugar) contabiliza las interacciones y lee lo que dice la gente, podrás encontrarte con otros casos importantes que tomar en cuenta. - La sorpresa: En plena “tormenta” hallarás comentarios de algunos usuarios que defienden a la marca, aunque no lo creas, hay seguidores de tu producto o servicio que son fieles y defienden a capa y espada a la marca. A ellos tenlos en una lista porque son voceros orgánicos y su colaboración es muy valiosa.
- Acciones posteriores: Junto con el cliente identifiquen la intensidad de la crisis, si es una muy grande y los comentarios son constantes, es recomendable no postear por unos días, el silencio ayuda a que las “aguas se calmen”. En caso de que la crisis haya sido intensa pero no ha trascendido, se puede continuar posteando ya que, en ese caso, el silencio puede ser su enemigo. Evalúen la situación y determinen las acciones a seguir.
Continúa con el monitoreo por una semana, como mínimo y realiza reportes sobre lo que se sigue diciendo (incluyendo OFF Line si es el caso).
Prepara acciones post crisis, ten en cuenta que alguna promoción exclusiva, descuentos o un tema general que vaya acorde a la marca y su audiencia, puede ser un buen arranque y dejar lo demás como aprendizaje.
Una crisis en Redes Sociales asusta sí, pero te enseña a ver “más allá”, a conocer la opinión de tus seguidores y saber dónde y cómo mejorar de ahora en adelante.
Al fin y al cabo somos humanos (sí también las marcas) y podemos equivocarnos, pero lo importante de esto es saber cómo aprender y seguir.
¿Tu marca ha tenido alguna crisis? ¿Cómo lo manejaron?