Las cuentas claves de las empresas representan un alto porcentaje de su facturación total. Debido a esto, es importante implementar una excelente gestión de clientes, una labor llevada a cabo por el key account manager (KAM).
También conocido en español como “ejecutivo de cuentas clave”, el key account manager (KAM), por sus siglas en inglés) es la persona encargada de gestionar las cuentas clave de una empresa, siendo su objetivo principal el asegurar que se mantengan las relaciones a largo plazo entre el cliente y la organización en cuestión. Sin embargo, a pesar de ser vital en un entorno cada vez más competitivo, muchas son las personas que no conocen la relevancia de esta profesión.
Es aquí donde nos hacemos la pregunta: ¿cuál es exactamente el papel de un key account manager dentro de una empresa?
Con demasiada frecuencia, las empresas piensan que una vez que incorporan a un cliente, el trabajo duro está hecho. Esta línea de pensamiento no sólo es increíblemente equivocada sino también bastante arriesgada. Los clientes pueden desistir de su elección de partner estratégico en cualquier momento y por varias razones, incluido un mal servicio al cliente, insatisfacción o decepción con un producto o servicio, o simplemente por querer probar algo nuevo. Aquí es donde se destaca el trabajo de un key account manager.
Los números
Las cuentas clave tienen entre un 60 y un 70 por ciento más de probabilidades de cerrar un trato que un nuevo cliente. Añadido a ello también gastan más que los clientes nuevos, un 33 por ciento más para ser exactos.
Además, las cuentas clave significan un aumento elevado de los ingresos de las empresas, a lo cual se agrega que cuesta menos realizar esas ventas ya que no es necesario hacer publicidad para obtenerlas; de hecho, puede costar de seis a siete veces más atraer nuevos clientes que retenerlos, así revelan especialistas de Kapta, plataforma de gestión de cuentas.
Descripción del trabajo
La función básica del key account manager dentro de una organización, consiste en construir y fomentar relaciones leales y duraderas con cada uno de los clientes de alto valor.
Lo hacen posicionándose como un recurso dedicado para las cuentas clave, alguien que se compromete a ayudarlos a resolver sus problemas, alcanzar sus objetivos comerciales y lograr el éxito. Si bien las ventas pueden ser responsabilidad de las interacciones iniciales y la incorporación del cliente, el key account manager es el encargado de garantizar su satisfacción y éxito continuo.
Entre sus principales funciones se encuentran:
- Gestión de la información: Realización de una evaluación y un análisis previo de toda la información que consigue tanto de la competencia como la del cliente que quiere captar. Todo ello permite comprender la capacidad de la organización y la solvencia de los consultores.
- Gestión de las relaciones: Identificación de aquellas personas que van a tomar decisiones en las cuentas y que pueden influir en éstas. Para ello se desarrolla el contacto directo con cuentas nacionales (empresas pequeñas y/o medianas) e internacionales (grandes empresas), y se encarga de que las relaciones sean positivas y eficaces.
- Gestión del negocio: Diferenciación de la competencia, confeccionando ofertas y desarrollando precios en colaboración con los departamentos de negocio. Además, de entender a los clientes, siendo un apoyo fundamental.
- Gestión del proyecto y el equipo: Resolución de incidentes del cliente, dirigiendo la situación para que no se produzcan rupturas en las relaciones del cliente y la empresa.
Asimismo, para mejorar la retención de clientes el key account manager debe procurar:
- Generar confianza: La confianza es, con mucho, uno de los componentes más importantes para construir una relación continua con las cuentas clave, es la base de toda relación comercial y, sin ella, ninguna empresa puede sobrevivir. Los key account manager ayudan a cultivar y preservar esa confianza brindando una experiencia consistente y confiable para los clientes.
Con las herramientas adecuadas y el enfoque correcto, los gerentes de cuentas clave trabajan para establecer una relación con los clientes y demostrarles que están de su lado. Los clientes necesitan saber que no solo se cumplirán las acciones pactadas, sino que también se demostrará un interés genuino en su éxito.
- Convertirse en un asesor estratégico: Convertirse en la persona de referencia para las necesidades de su cliente va de la mano con generar confianza. Cuanto más entiendan los key account manager los objetivos comerciales de su cliente y trabajen con ellos para crear estrategias para lograrlos, más fácil será alinear sus objetivos con los de ellos.
El trabajo del key account manager es no solo remar en la dirección correcta, sino también ayudar a dirigir el barco de los objetivos del cliente. Agregan un valor indispensable a su producto o servicio, demuestra a los clientes cómo la empresa está beneficiando directamente en sus resultados.
