Las empresas actuales se valen de diferentes estrategias para influir positivamente en su cartera de clientes, aplicadas no solo con el fin de generar números de ventas si no de establecer un vínculo especial entre el consumidor y la marca. En el día a día de una persona promedio se encontrará con muchos ejemplos de customer experience, que es el recuerdo que se genera en la mente de alguien en referencia a una marca.
No es difícil de imaginar esta práctica, a la que sin duda todos hemos estado expuestos, antes de empezar a extendernos en el tema, hagamos un ejercicio: busquemos en nuestra mente una marca de cualquier cosa, ahora hagamos la reflexión del por qué esa imagen fue la primera que se nos viene a la cabeza, la respuesta tiene mucho que ver con las estrategias de customer experience.
Aspectos claves del customer experience
Dicho en español, la experiencia de cliente se fundamenta en tres aspectos claves, el primero es el recuerdo, que va desde la imagen mental que deja una marca en el consumidor y además estimula sensaciones y emociones, para generar un impacto positivo, incluso a largo plazo.
Seguidamente se considera la relación del producto con los consumidores, antes, durante y después de la adquisición. Una compañía debe entender que este aspecto genera dos vertientes: desde los clientes a la empresa y de la empresa a los clientes.
El último aspecto es la experiencia, considerada como un valor agregado del artículo, al ocurrir la interacción el usuario inmediatamente generará una crítica positiva o negativa según sea el caso. El marketing entra en juego en este espacio, centrando sus estrategias en crear experiencias positivas.
Customer Experience Management
La aplicación de estas metodologías están a cargo de un profesional, el Customer Experience Management, que funge para las empresas como el creador y ejecutor de todas las interacciones que el cliente tendrá con la marca y viceversa.
Este profesional también le permite a la empresa conocer, controlar, supervisar y organizar todas las interacciones que están ocurriendo con sus productos, todo con el objetivo de trabajar en función de ganar la confianza y fidelidad de sus clientes.
Beneficios que aporta el Customer Experience Management en la estrategia marketing
Mejor interacción cliente – compañía
Las empresas podrán conectar con sus consumidores de una manera más personalizada y estarán presente durante y después del proceso de compra.
Comentarios favorables
Generar una experiencia agradable para el consumidor dará como resultado buenos comentarios, y se relacionará la buena experiencia con la marca, lo que seguramente creará fidelidad entre los usuarios.
Aumento de compras con el celular
El customer experience management podrá desarrollar un diseño web adaptable que permita que los usuarios pueden acceder a los productos por medio de diferentes dispositivos como el teléfono o una tablet.
Humanizar la marca
Las personas se sienten más identificadas con sellos que tienen esa sensación de humanidad, que en cierto modo pueda parecerse un poco a ellos, los hace sentir tomados en cuenta al momento de que la empresa realice sus innovaciones, actualmente hasta el mercado de tecnología buscan brindar esa experiencia a sus clientes.
3 Customer experience que fueron exitosas
La competencia entre las empresas de consumo por ganar la simpatía de las personas es un muy constante, a menudo se desarrollan campañas de customer experience que generan impacto en el imaginario de las personas, conectándolas inmediatamente con la marca en cuestión, repasemos algunas de ellas:
1. Campaña #ShareACoca
La empresa de gaseosas Coca Cola es especialista propiciar espacios para que sus consumidores siempre la tengan cuenta. En 2011 crearon la campaña #ShareACoca, que consistió en sustituir el logo tradicional por un nombre de persona, esto generó un impacto muy positivo que se extendió por 80 países durante una década, muchas personas compraron la botella solo por el hecho del nombre.
2. Actualización de los restaurantes de Mcdonald
En 2016 la cadena de restaurantes Mcdonald hizo una fuerte inversión en remodelar la apariencia de sus espacios, pero además los modernizó digitalizando los sistemas de pedido con el objetivo de reducir los lapsos de espera. Esta estrategia permitió que la experiencia de compra sea más rápida, algo que un cliente hambriento y con poco tiempo valora mucho. Los resultados se pudieron ver rápidamente en el incremente de sus ventas.
3. Conexión emocional con los clientes de Starbucks
Starbucks se convirtió en algo más que un vaso de café, por varias razones goza de mucha popularidad, pero la principal tiene que ver con la conexión emocional que tiene con las personas, esta empresa determinó que los consumidores pasan la mayor parte del tiempo en sus hogares y el trabajo, pero están buscando un lugar más, por eso desarrollaron locales con ambiente agradable, donde no solo pueden tomar un café, si no que incluso pueden sentarse a compartir con otras personas durante horas.
Si estás buscando especilazarte en «Customer Experience Management: o mejor aún si buscas una diplomatura en esta disciplina digital, regístrate en el siguiente formulario de CENTRUM PUCP
