Alguna vez, un cliente, delante de mí, le dijo, mirando incrédulo al ejecutivo de la cuenta publicitaria: “Disculpe ¿Usted hace marketing o antimarketing?”; la frase me volvió a la cabeza porque hay una empresa de telefonía que al parecer se empeña en destruir todos los esfuerzos de marketing, publicidad incluida que realiza. Con una mano destroza lo que con la otra hace para construir imagen, para ganar clientes, generando adhesiones en base a ofertas y “buen servicio”.
Es tan reiterativa su costumbre de llamar al teléfono fijo innumerables veces y a las horas más insólitas, que ha hecho que primero me negase cortésmente a aceptar sus ofertas, luego le dijera que “ya habían llamado” y que nones, para finalmente responder con un malhumorado “¿Aló…?” al que contestaban con un corte inmediato de la comunicación.
Definitivamente quien llama por teléfono no tendría que obtener un “¿Aló…?” gruñido y casi gritado, porque el que contesta el teléfono está harto de que llamen por las puras albóndigas.
Ese es el maldito antimarketing dinamitador de lo que debería ser una buena práctica de venta por teléfono y lo que me parece terrible es que toda una empresa -se supone exitosa- tenga prácticas tan poco inteligentes a la hora de tratar con quienes YA son sus clientes. Porque no es que quieran que me “cambie de proveedor”, sino exprimir a quien YA lo es, con servicios adicionales.
Finalmente, ayer, respondí con voz de pocos amigos, pero una señorita muy amable, se disculpó en nombre de la empresa “operadora”. Sé que quienes llaman tienen que cumplir con una cuota de ventas asignada y que lo que hacen es “cumplir con su deber”, pero algo está mal, porque no pueden incordiar de esa manera al público en general, ni a SUS clientes en particular.
Pensé en quejarme a INDECOPI, en cambiar de operador, y consulté, pero las respuestas fueron descorazonadoras en cuanto a los trámites con el órgano regulador, las prácticas “comerciales” de las empresas de telefonía y el “servicio” bastante desastroso que dan (tan diferente al maravilloso que ofrecen).
Creo que es la hora de que alguien, haga algo.
