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Columna

Todas las cosas buenas empiezan desde el interior

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Existe una confusión en las empresas cuando explican internamente que el cliente-comprador es la primera persona a observar, seducir y ofrecer toda nuestra atención en cada punto de contacto. Sin duda es el principal agente del mercado, pero para llegar a él con una buena oferta, primero se debe trabajar hacia dentro.

En las empresas que he identificado como referentes siempre he presenciado una especial devoción a tener una cultura interna de primer orden, que además es identificado por el colaborador, especialmente en aquellas que dependen de la creatividad y en las que requieren una interacción con el cliente-comprador. Una tarea a tener en cuenta es que luego de desarrollar un buen producto o servicio, los colaboradores deben ser lo primero.

¿Qué significa que los colaboradores son lo primero en una empresa?. Crecí influenciado notablemente por las ideas de Tom Peters que en su libro “En busca de la Excelencia”, ya señalaba los principales puntos a tener en cuenta: los trabajadores.

Significa conocer de primera mano todas las funciones que realizan ellos y el esfuerzo que demanda, además de conocer el grado de empatía que deben desarrollar.

Significa identificar que el proyecto es tuyo, no es de ellos. No les exijas lo mismo que te exiges tú. El reto será hacerles partícipes de esa pasión y que la compartan, pero nunca lo harán con el mismo nivel de implicación que tú.

Significa interesarse por su situación personal y familiar, que nunca será fácil porque implica tener un grado especial de maniobrabilidad y un desarrollo especial de la empatía.

Significa comunicar las decisiones trascendentales y de interés para el colaborador, esto es involucrarlo en los objetivos trazados con honestidad y de la forma correcta.

Significa que mejoras se pueden implementar para los colaboradores sin perder de vista algunos beneficios como un día libre o invitar a su familia a un paseo. 

Significa que hables bien del trabajo que realizan día a día porque son los embajadores de tu marca y principalmente porque son personas como tú, como yo.

Significa preguntarles cómo se puede mejorar la empresa, que manifiesta el cliente e implementar todo lo bueno y factible.

Significa delegar tareas y decisiones con criterios claros para que lo puedan realizar. Así podrás dedicarte a pensar en otros temas relevantes para tu empresa.

Significa formar equipos responsables y en línea con la visión y misión de la empresa. Si tienen la información necesaria podrán tomar decisiones, especialmente si han sido preparados por los líderes de la organización.

Significa que los felicites al final del día o de un proyecto, porque el reconocimiento revitaliza y se convierte en combustible para todos. Foméntalo de manera continua.

Todo esto no es nuevo, ni creado por el que escribe, pero si debe ser recordado y básicamente adaptado al mundo de hoy, tan veloz y demandante, que excede en muchos casos la capacidad humana. Si nos vamos años atrás recordamos a Sam Walton que dijo: “Escucha a todos en tu empresa e incentiva la comunicación. Los empleados en la línea del frente, los que normalmente hablan con el consumidor, son los únicos que saben lo que esta pasando ahí fuera”. A él también se le atribuye la frase: “Vi que cuando los empleados sonreían, los clientes sonreían, así que me puse a generar sonrisas en el empleado”.

Y más reciente encontramos a Richard Branson que debe gran parte de su éxito en los negocios a su particular estilo motivacional. Lo más relevante de su modelo es la importancia que da al empleado como paso previo a la Experiencia de Cliente: “Los clientes no son lo primero, son los empleados y, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de los clientes”.

La productividad de la organización está relacionada con la ilusión y la felicidad de las personas que la integran. Esta demostrado que el sentido de pertenencia tiene un efecto en el cumplimiento de los objetivos corporativos.

¿De qué se tienen que ocupar entonces las empresas de hoy?.  Se tienen que dedicar a entusiasmar, alentar y permitir que los empleados creen el valor diferencial. Esto es lo que hará crecer a la organización, con ilusión sincera, con entusiasmo, pasión, y, desde luego, con conciencia de que representan a la marca y a sus compañeros de trabajo, cuyo puesto, cuyo empleo (y su rol en la sociedad) se ve afectado por la performance de cada cual.


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