Como toda crisis, la actual abre unas oportunidades para las empresas, tanto a las de productos y servicios dirigidos a las personas naturales como a las jurídicas. Quizás una de las más importantes es el importante incremento en valor que va a tener la percepción de protección sanitaria de las personas, tanto consumidores o usuarios como colaboradores.
Es en el campo de los servicios, donde va a ser más importante que cuando se vaya gradualmente reduciendo la pandemia, las empresas, sea cual sea su tamaño y su giro, desarrollen un protocolo de atención a sus clientes y colaboradores, que no sólo proteja claramente su salud y que adicionalmente sea percibido por sus clientes o usuarios.
A manera de ejemplo pensemos el caso de las peluquerías y de las bodegas y puestos de mercado:
En el primer caso, luego de esta cuarentena, por distintas razones, todos y todas vamos a querer ir a la peluquería. Algunas dudas que el público tendrá serán: ¿debo correr el riesgo de tener tanta cercanía con el peluquero o peluquera? Estarán desinfectados los elementos (tijeras, peines, butacas, etc.) con los que voy a estar en contacto?
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En el caso de las bodegas y puestos de mercado, dependiendo de cómo manejen la percepción de protección sanitaria de sus clientes, ellas podrán perder o ganar preferencia, no sólo frente a otras bodegas, minimarkets o puestos de mercado, sino también frente al canal moderno (supermercados, hípermercados, etc.). Ojo, que estos últimos ya vienen tomando medidas de cara a una experiencia de compra de más segura: pasadizos de una sola vía, reducción de aforo, medición de temperatura a la entrada,Cajeras con protección plástica, etc.
Con estos dos ejemplos sencillos creo que queda evidente que el ofrecer una experiencia de uso o consumo no es sólo cuestión de ofrecer gel desinfectante a los clientes y que las personas que tengan contacto con el público tengan mascarillas. Esto es lo que cualquiera puede hacer, por lo tanto no va a hacer diferencia. Es importante recordar que la preocupación por la sanidad va a durar meses, y por otro lado entre los criterios de reinicio de actividades va a considerarse, no sólo qué tan esencial es el servicio, sino también la posibilidad de contagio que puede implicar. Es decir, a mayor peligro de contagio por no haber tomado medidas, mayor demora en ser autorizado a operar.
En resumen, este es el momento en que empresas pequeñas o medianas pueden ganar participación de mercado, incluso frente a las empresas grandes de su giro, si logran desarrollar e implementar en forma consistente una experiencia de uso o consumo que transmita seguridad y por ende genere preferencia.
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