Desde hace un tiempo las empresas empezaron a notar que los consumidores habían dejado de ser solo sujetos que podían separar por segmentos, categorizados según características geográficas, demográficas, firmográficas, intereses, etc., olvidándose por mucho tiempo de cosas que siempre han sido relevantes, entre ellas qué necesitan, qué les preocupa, qué los inspira, qué les gusta. Poco a poco, el customer person se fue humanizando, entendiendo que las personas reaccionan emocionalmente y que esto las mueve a ser amantes de una marca o simplemente a rechazarla, y a compartir este sentimiento con todo su entorno.
De hecho, probablemente el boom digital haya ayudado. Y es que las personas encontraron más plataformas para expresar sus satisfacciones o quejas, y si alguna de estas era sobre un espacio, producto o servicio, podía ocasionar una crisis reputacional que se viralizaría en las redes, contara o no con los argumentos correctos. Entonces, la decisión fue la correcta: mejorar la experiencia que tenían los clientes cuando estaban conociendo, consumiendo o tan solo acercándose a una marca. Y esta experiencia debía ir más allá de potenciar la calidad del producto o servicio, tenía que ser una especie de cortejo, de coqueteo, que invitara a un consumidor a entrar, a comprar y a desear establecer una relación a largo plazo.
Lo mejor es que esta experiencia se volvió tendencia en todos los sectores. En principio, los retailers empezaron a crear estrategias pensadas en que sus clientes se llevaran la mejor impresión. Esto iba desde la automatización, la rapidez de la atención, de mostrarles diferentes alternativas de artículos, lugares seguros, precios visibles, estacionamientos amplios, disponer colaboradores sonrientes que atendieran de manera adecuada, hasta un montón de detalles más que hiciera que quien los visitara quisiera regresar.
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Asimismo, dentro de las compañías se puso de moda el endomarketing, algo que no era novedad, que ya existía, empezó a sonar más fuerte. Esto seguía buscando cambiar lo que hacían en función de cómo se sentían los empleados dentro de sus lugares de trabajo, qué debían hacer los gerentes y jefes para que sus equipos estuvieran tan contentos que se pusieran la camiseta. Para ello, sin duda, debían brindarles una mejor experiencia. Inclusive, el auge de coworkings a nivel mundial está muy ligado a esto, pues su fin es que todos sus espacios y servicios permitan que quienes trabajen allí estén a gusto.
En digital no es diferente, acá se habla de UX. El diseño de cada sitio web, de cada aplicativo, de cada e-commerce y red social también está, o debería estar, creado en función de que el usuario lo entienda, que no sea pesado, que la carga sea rápida y que le dé seguridad, entre otros aspectos. Sin duda, la experiencia se ha vuelto la gran tendencia y es transversal a todas las industrias, algo que de hecho veremos en este número, en el que hemos preparado un especial sobre todo lo que debemos tener en cuenta para planear y desarrollar nuestras estrategias para este 2020.
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