La entrega a domicilio siempre fue bien recibida por todos nosotros. Una entrega de pollo o la de una carta en la casa u oficina es una acción personalizada y de especial aprecio por quien la recibe, porque uno se siente bien atendido.
Esta actividad data de muchos años y formas. Tiene que ver con el aumento de tus ventas, tu valor diferencial, tu imagen personal. A través de los años se ha convertido en una tarea que se ha especializado enormemente, y la tecnología es el aliado que ha colaborado con el crecimiento del delivery de cualquier producto o servicio.
En la actualidad, puedes estar todo el día en tu casa u oficina, realizar todas tus labores o actividades ahí y disfrutar lo que desees en minutos. Tener el mundo en tus manos y en un solo lugar posee hoy una relevancia altísima, que en los últimos 2 años ha incrementado el nivel de satisfacción del cliente en un 6% (según nuestros estudios), porque la persona se siente atendida e importante.
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Las ventas crecen a un ritmo de 800% por año y se espera duplicar el mercado en los próximos 3 años, gracias a que los aplicativos móviles son de fácil acceso y agilizan todo. Hoy en día se comercializan alrededor de 500 millones de soles anuales a través de compras por delivery. Y el crecimiento no se detendrá. Los objetivos comerciales se están cumpliendo en gran parte porque el intercambio representa hasta 40% de los ingresos en ciertos rubros.
Algunas empresas están dedicando espacios exclusivamente para la entrega por delivery. Amazon es un ejemplo real del potencial que tiene. Políticas de compra, devolución, tiempo estimado, manejo de reclamos, formas de pago, horario de atención, etc., son algunas demandas del comprador que obligan a las marcas a estar alertas. La innovación y el afianzamiento de estas acciones harán que el delivery perdure en el tiempo, porque la conexión con el cliente es de nivel superior.
Las empresas tradicionales se están asociando con especialistas en tecnología y logística a fin de atender el mercado; realizan pruebas y ajustan el modelo con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Inclusive, se han planteado estrategias para campañas estacionales como el Día de la Madre, Navidad y otras fechas importantes en la vida cotidiana del consumidor.
Sin embargo, considero que el delivery podría tener un período corto de protagonismo si no se toman en cuenta otros aspectos importantes como:
- La formalidad en la entrega
Todo servicio tiene distintos momentos, pero el final es para muchos el más importante porque cierra la venta. Aquí hay mucho por hacer, desde guiones de saludo, cortesía, presencia y manejo del dinero, hasta revisar la forma de entregar el producto. Y debo enfatizar algo: la ocupación de motociclista desde sus comienzos carece de etiqueta en sí, algo que debe mejorarse.
- Innovación constante
Por las características del rubro, el delivery se volverá una acción muy común en el curso del año 2020. El reto estará en la velocidad de entrega y en la correcta implementación de valor, esto marcará la diferencia para el consumidor.
- Una fina clasificación de tus clientes
Elaborar listas de acuerdo con ciertas características del cliente es muy valioso. Siempre lo ha sido, pero todo esto es nuevo y requerirá un registro fino y detallado, además de un análisis veloz.
- Diseño de la experiencia
Esta parte de la nota es inmensamente amplia e infinita. No existe límite, hay mucho por pensar y analizar: la eficacia de la aplicación, las manzanas que escoge el motorizado, si tiene las manos limpias, si debe hacer muchas entregas, si maneja velozmente, etc.
Hay toda una lista de puntos por tratar y retos que cumplir, pero si me piden un término que defina la esencia del delivery sería: instantáneo.
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