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Columna

El ciclo de vida del cliente en épocas de crisis

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Siempre hemos analizado y observado los ciclos de vida de los clientes, así como su impacto en las empresas a través de los años. Además porque ellos van cambiando, tanto en su estado laboral como familiar.

Dada la pandemia mundial y los cambios económicos ocasionados por ella, nunca ha sido tan importante continuar conectado con tus clientes. Y debemos de hacerlo sacando el máximo provecho de nuestra base de datos porque de eso se trata, monitorear las compras en el tiempo de un núcleo familiar.

Debemos reflexionar sobre el rol que cumplen cada miembro de la familia y adecuar nuestra oferta centrada en el cliente durante este tiempo sin precedentes.

Difícil saber a ciencia cierta el ciclo de vida del cliente a partir de hoy, porque todo ha sufrido alteraciones y el cliente se enfocará de manera distinta de aquí en adelante. Pero debemos avanzar con los pasos que explicaré a continuación porque los próximos meses serán importantes para escribir con más certeza su comportamiento.

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Mientras tanto podemos esbozar ideas relevantes a tener en cuenta.

  1. Migra a tus clientes a tu plataforma ecommerce

Dado que muchos clientes permanecen confinados para protegerse y las tiendas están operando bajo protocolos sanitarios estrictos una de las mayores prioridades es migrar los compradores de la tienda física al entorno online y así estar conectados. Muchos compradores tienen pensado pasarse a las compras online, como muchos lo han realizado. Crear campañas segmentadas al canal online es, sin duda, un buen inicio.

  • Enfocarse en la retención

Siempre es efectivo enfocarse en un cliente frecuente, más aún hoy en día donde el consumidor demanda salud. Lo primero que una persona busca en estos tiempos es alguien en quien confiar, por ello ajusta tu propuesta de valor para que sigan contigo, principalmente en lo que más demanda se tiene hoy.

  • Tener un presupuesto bien manejado

Ahora es el momento de re-evaluar la inversión y garantizar un uso óptimo de presupuestos en medios digitales. Una de las maneras de hacerlo es identificar segmentos que deberían ser dejados de lado y sumar otros que hoy necesitan mayor atención, incluidos compradores recientes, segmentos con menos probabilidades de comprar a largo plazo y audiencias cuyo nivel de ingresos se ha visto afectado. Optimiza tu mano de obra y busca cobrar todo lo que tienes pendiente. Tener caja es vital.

  • Ideas para la recuperación

Es evidente que estamos atravesando un momento difícil, pero pronto lo superaremos. En la medida que te sea posible, aprovecha los siguientes días para planear con tiempo y crear nuevas iniciativas.  Esto significa prepararse para el lanzamiento en medios digitales, tu entrega por delivery y operar con puerta abierta o citas.

  • Prioriza la adquisición

Es la adquisición de todo lo que necesitamos para operar, la calidad importa. Primero deberás identificar tus proveedores de alto valor y que estén alineados a trabajar en nuevos escenarios, porque tus clientes lo demandarán. Es importante también que identifiques aquellos proveedores que han surgido en estos meses ya que se gestaron en un momento difícil y lo están haciendo bien.

  •     6. Orienta tus acciones al ciclo de vida del cliente

Piensa en cómo adaptar tus programas de ciclo de vida del cliente como momentos clave en el proceso de compra. Unifica todos los datos sobre transacciones en los diferentes canales de compra para obtener una verdadera visión de tu cliente. A continuación, identifica los principales segmentos del ciclo de vida en los que debes centrarte.


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