La conectividad inmediata actual hace que los clientes sientan las marcas más cercanas creando una relación más estrecha, siendo de gran importancia contar con un sistema abierto para que nuestros clientes puedan tanto contactarse como expresarse sobre nosotros con facilidad y libertad.
En redes como Facebook puedes activar o desactivar la opción de reseñas, dándote la opción de decidir si quieres ser calificado, empresas grandes de comida optan por tenerla cerrada ya que, al tener un mayor mercado, su ranking seria probablemente bajo y estaría llenos de comentarios negativos de clientes quejándose por todo, todo el tiempo y en todos lados. Otras comunidades como la de Google My Business la tiene activada quieras o no.
Esta herramienta sirve mucho para pequeñas empresas que necesitan mostrar su buena calificación para poder resaltar de entre las demás empresas y darle confianza al nuevo cliente, siendo en todos los casos un arma de doble filo si no tenemos una buena puntuación o si, como me paso recientemente, eres atacado por los terribles troles.
Una especie de trol de carne y hueso seria la Srta. que denunció meses atrás el supuesto uso de carne de perro en el ahora famoso chifa ubicado en Independencia (que si bien se demostró que no usaban dicha carne, igual muestran grandes deficiencias en el manejo sanitario de sus productos), quien se ensañó por una simple sospecha con el local oriental, causándole hasta el cierre de sus operaciones.
Un tema parecido sufrí en las redes hace poco, convirtiendo un mal entendido en mis cuentas personales en una pequeña crisis de comunicación que duro varios días y me tomo varias publicaciones más en recuperarme. Toda una emergencia del PR digital y como dice un colega “Todos hacemos relaciones públicas”, todo el tiempo, así que a tener cuidado con lo que uno va comentando por ahí, y más si eres responsable de una marca.
Por definición un trol es un personaje digital que se encarga de comentar por cualquier medio con el fin de molestar, casi siempre defendiendo una postura intransigente, y actuando de una forma terrorista llamando a mas troles amigos para que bombardeen tu marca por todos los flancos, causándote una baja en tu puntuación automática y dejándote una mala reputación on-line. Algo tan preciado en estos tiempos.
Tips contra troles:
- Ten cuidado en tocar temas sensibles, tanto en tu red pública como en tu red comercial. (Temas como política, derechos humanos, religión, etc)
- Denúncialos inmediatamente y pide ayuda de tu comunidad para impactar mejor en el contra ataque.
- Logra que tu comunidad te defienda y que te que ayude a repuntar tu calificación.
- Realiza campañas para generar más calificaciones positivas, usando incentivos como premios por calificar.
- Si es muy grave y persistente puedes desactivar la opción en el Facebook y dejar abierto otros caminos de comunicación como Messanger o creando un grupo para que tus clientes opinen.
- Al responderles, usa un lenguaje suave pero firme contrarrestando los comentarios con la verdad y asumiendo de donde vienen.
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