La plataforma suma nuevas capacidades de inteligencia artificial para generar contenidos en SMS, WhatsApp y email, mientras fortalece su capacidad para conectar distintas fuentes de datos y construir journeys omnicanal.
La inteligencia artificial dejó de ser una tecnología asociada únicamente a procesos experimentales para convertirse en una herramienta que empieza a intervenir directamente en distintas etapas del trabajo de marketing. Desde la generación de contenidos hasta el análisis y activación de datos, su incorporación está modificando la manera en que las marcas diseñan y ejecutan sus comunicaciones.
En este escenario, emBlue viene ampliando las capacidades de su plataforma de Customer Engagement System, incorporando herramientas de IA orientadas a simplificar la creación de comunicaciones y, al mismo tiempo, aprovechar mejor la información disponible sobre los clientes.
Al respecto, Mercado Negro entrevistó en exclusiva a Gulliana Burga, Head of Product de emBlue, quien brindó más detalles sobre la centralización de los datos en un perfil único o Customer 360, el conocimiento del comportamiento de los consumidores y el uso de esta información para construir journeys omnicanal impulsados por inteligencia artificial.
“El Customer Engagement tradicional se enfocaba mucho en que los equipos decidieran qué hacer en función de su experiencia: lanzar una campaña de remarketing, una acción de fidelización y probar qué funcionaba mejor. Lo que permite hoy la IA es aprovechar todo ese conocimiento que tenemos de los clientes, ese know-how, y utilizarlo para ayudarnos a tomar mejores decisiones. Ya no se trata solamente de probar una campaña o una acción, sino de que la IA pueda ayudarnos a entender cómo responder mejor a cada cliente y qué canal puede funcionar mejor, en función de toda esa información”, señala Gulliana.
De la generación de textos a la activación de datos
Uno de los avances más visibles de esta evolución está en la incorporación de herramientas de IA para la creación de contenidos. emBlue cuenta actualmente con tres capacidades que permiten generar textos para diferentes canales: SMS con IA, plantillas de WhatsApp con IA y un creador de asuntos y preheaders para email.
La lógica detrás de estas herramientas busca reducir parte del trabajo operativo que implica construir una comunicación, sin eliminar la intervención del equipo de marketing. En lugar de partir de una pantalla en blanco, los usuarios pueden proporcionar una descripción y recibir una propuesta generada por IA para luego revisarla, adaptarla y editarla.
Así, la tecnología se incorpora al proceso creativo como un punto de partida para acelerar tareas que forman parte del día a día de los equipos.
“Al tener todo ese conocimiento del cliente, la IA te ayuda a identificar cuál es el canal más adecuado o cuál es el mensaje con el que tenemos más posibilidades de generar identificación, lograr que lo lea o que haga clic, dependiendo de la acción que quieras conseguir. Entonces, lo que hacemos es acortar un camino que antes podía llevar meses y llevarlo a días o semanas”, explica Burga.
IA aplicada a SMS, WhatsApp y email
Las herramientas de emBlue adaptan la generación de contenidos a las particularidades de cada canal. En SMS, la IA propone hasta tres alternativas y muestra la cantidad de caracteres y el costo asociado al envío. Además, permite incorporar datos del contacto, como nombre o ciudad.
En WhatsApp, puede construir una plantilla completa con encabezado, cuerpo, pie y botones, mientras que para email genera asuntos y preheaders a partir de una descripción o del contenido ya desarrollado.
En todos los casos, las propuestas generadas por IA pueden ser revisadas y editadas por los equipos antes de su activación.
Pero la propuesta de emBlue no se limita a generar mensajes. La plataforma busca integrar los datos y canales que utiliza cada empresa para que esa información también pueda orientar las decisiones de comunicación.
“Se trata de traer la data y unificarla de una manera sencilla, sin que tengas que hacer cada integración, cada conexión o cada proceso de traer los datos por tu cuenta. Luego puedes generar comunicaciones en todos los canales con los que te relacionas con tus clientes: email, SMS, WhatsApp, Instagram, LinkedIn y otros. Puedes gestionarlos a través de emBlue. Y creo que ahí está una de las partes más importantes: también te damos la posibilidad de entender cómo respondió tu cliente. Entonces, tienes la inteligencia artificial, tienes la plataforma y tienes la omnicanalidad para decidir qué hacer, entendiendo siempre que cada negocio es distinto”, resalta Gulliana.
La IA necesita datos para generar valor
Si la generación de contenidos representa una de las aplicaciones más visibles de la IA, la propuesta de emBlue también pone el foco en un elemento menos visible, pero fundamental para el customer engagement: la conexión de datos.
La plataforma busca que las empresas puedan traer, almacenar, activar y aprovechar información proveniente de distintas fuentes. Para ello, emBlue trabaja con conectores nativos que permiten integrar fuentes de información de los clientes y construir una visión más completa de cada perfil.
Esta lógica permite pasar de comunicaciones aisladas por canal a una mirada más integrada del cliente. El objetivo es que los datos no permanezcan separados entre diferentes sistemas, sino que puedan alimentar decisiones y acciones dentro de los journeys.
La compañía ya cuenta con una integración con Tokko Broker y tiene previstos nuevos conectores nativos para plataformas como Facebook, Shopify y VTEX, ampliando las posibilidades de conexión dentro de su ecosistema.
“Si tienes un CRM, un sistema de tickets u otras fuentes de información, mientras mejor conectemos esa data, nuestra IA va a poder evolucionar hacia respuestas más detalladas y específicas. Esa capacidad de nuestros clientes para conectar rápidamente sus fuentes de información es algo en lo que también nos hemos enfocado mucho”, afirma la Head of Product de emBlue.
Una evolución que pone la tecnología al servicio del engagement
Con estas nuevas capacidades, emBlue amplía el alcance de su propuesta de Customer Engagement System: desde la centralización de información y la construcción de perfiles únicos hasta la activación de comunicaciones apoyadas por inteligencia artificial.
Más que incorporar IA como una función independiente, el desafío está en integrarla dentro de los procesos que permiten a una marca conocer, segmentar, comunicar y acompañar a sus clientes a través de diferentes puntos de contacto.
“En emBlue nos enfocamos siempre en conocer tu negocio, tus principales flujos y tus procesos, y llevar todo eso a una plataforma como emBlue de una manera sencilla. Conectas tu data y armas las automatizaciones o los journeys para seguir ese mismo flujo que ya sabes que funciona, pero ahora potenciándolo con IA”, señala Burga.
En un contexto donde las marcas cuentan cada vez con más datos y canales, la tecnología empieza a jugar un papel clave para convertir esa información en acciones concretas. Para emBlue, la combinación entre Customer 360, datos, IA y journeys omnicanal apunta precisamente a conectar esas piezas dentro de una misma estrategia.
“Trabajamos con sectores muy variados, desde banca hasta e-commerce y retail, y tenemos mucho conocimiento acumulado dentro de nuestros equipos. Eso nos permite ayudar a entender, por ejemplo, por qué una empresa similar a la tuya pudo crecer tanto y qué aprendizajes pueden aplicarse a tu negocio. Creo que ese es uno de los puntos más importantes en los que podemos ayudar”, concluye Gulliana Burga.
