Una investigación realizada por Euromonitor y Google evidenció que los consumidores solicitan este tipo de atención debido a que gran parte de ellos no confía en la garantía de seguridad de datos personales
En Perú 71% de los usuarios que hacen sus compras por medio de canales digitales esperan que la experiencia sea tanto personalizada como segura, requisitos que se han vuelto imperativos con el avance de la tecnología en los procesos de compra.
Algo es muy cierto en estos tiempo: Los canales online ya no son incómodos para los usuarios. Es más, son cada vez más las personas que suman su solicitud para que continúen mejorando el servicio para recibir una experiencia satisfactoria mediante dichos canales digitales.
De acuerdo a un estudio realizado por Euromonitor y Google —denominado “El futuro del retail en Perú”— 71% de los usuarios buscan experiencias personalizadas en los canales digitales de las compañías de retail, pero quieren tener la posibilidad de decidir dicha acción, con opciones de filtro por atributos y opiniones de otros compradores.
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El estudio develó que 45% de los usuarios desean que la personificación de la compra esté relacionada con la oferta de descuentos y otros eventos especiales. Las cifras reveladas por la investigación dejan ver que las compras personalizadas son la tendencia más fuerte en el mundo eCommerce.
Sobre el tema, el director comercial para la industria de retail de Google Perú, Gonzalo Mariátegui, comentó que “esta tendencia plantea un desafío y una oportunidad de que las marcas puedan ofrecer productos y servicios para segmentos cada vez más específicos”.
Señaló que los equipos expertos en tecnología, la automatización y la inteligencia artificial, por ejemplo, son elementos que permitirían obtener el máximo provecho del mundo digital.
El estudio, hecho por Euromonitor y Google, también evidenció que los consumidores solicitan este tipo de atención debido a que gran parte no confía en la garantía de seguridad de datos personales. Incluso, durante el proceso de investigación 60% de los encuestados dejó de comprar en un negocio por el temor a la vulneración de datos de pago.
Euromonitor y Google revelaron que en promedio los usuarios están empleando 7.9 de canales para su investigación y 5.9 para efectuar la compra. Además, los canales favoritos de los usuarios para investigar sobre los productos son los videos online, los buscadores y las redes sociales. Para realizar compras prefieren tiendas físicas, online, los retailes o aplicaciones.
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Un estudio desarrollado por Sprinklr demostró que las exigencias del consumidor tienen un común denominador: exigen mayor inmediatez y una atención mucho más personalizada.
De acuerdo con el estudio de Sprinklr, los esfuerzos aún no son lo suficientemente efectivos. Aseguran que los consumidores pueden esperar horas antes de que una consulta o solicitud sea atendida, señalando que en el sector retail esta realidad se traduce en una espera de hasta cinco horas, una realidad que se repite en la mitad de las empresas de este sector.
Mientras que, por otro lado, los retailers que son verdaderamente rápidos realmente es una minoría, tan solo el 18 % ofrecen respuestas en menos de media hora. Pero, en el caso contrario, el sector más demora en atender a su público son las farmacias, el 64 % de estas empresas son capaces de demorar más de una semana en responder a sus usuarios.
