Un cliente puede estar satisfecho y aun así cambiar de proveedor si percibe una mejor opción
Hay una tendencia innegable hoy en día que hace que las empresas cada vez se diferencien menos unas de otras. Ante esta falta de diferenciación, el cliente elige por el precio.
La solución que David Gómez, entrenador de marketing y especialista en experiencia del cliente, compartió con los asistentes al CxDayPerú organizado por CENTRUM PUCP, XCustomer360 y EXMA; fue: “brindar un servicio extraordinario, crear experiencias memorables y sorprender al cliente”. La pregunta es ¿cómo? A continuación, diez tips para enamorar a los clientes.
1) Contrate personas con actitud de servicio
Una persona puede ser brillante en los aspectos técnicos de su cargo y no tener interés por servir a los demás. Al reclutar personal, es importantísimo incluir en la evaluación una entrevista para determinar si esta persona encaja o no con la cultura de servicio de la empresa.
2) Enamore a los empleados
La correlación entre la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes es directa. Hay que cuidar de los empleados para que ellos cuiden de los clientes. Nada evidencia más una insatisfacción laboral que la actitud y el comportamiento de los empleados frente a su trabajo: Empleados comprometidos construyen clientes leales.
3) Cumpla su promesa básica
Para enamorar al cliente, primero debemos estar totalmente seguros de que lo básico está resuelto. De nada sirve que una compra en línea sea súper rápida y sencilla si el producto es malo o presenta fallas. No importa qué tan amable sea el mesero si la comida no es buena. Si lo básico no es bueno, lo demás será irrelevante.
4) Haga a todos responsables de la experiencia
La relación con los clientes no es solamente trabajo del área comercial o de servicio al cliente. Sobrepasar las expectativas de los clientes no depende de un área sino de todas.
5) Entrene una y otra vez
Es necesario practicar los procesos y las fallas potenciales de todo el negocio para que nada tome a los empleados por sorpresa. Hay que simular todas y cada una de las contingencias que puedan ocurrir, por improbables o pequeñas que parezcan.
6) Busque la lealtad, no la simple satisfacción
Satisfacción no es sinónimo de lealtad, un cliente puede estar satisfecho y aun así cambiar de proveedor si percibe una mejor opción. Luche por crear fans, clientes leales y promotores de la marca, no solamente clientes satisfechos.
7) Empodere
Los encargados de ayudar a los clientes deben tener la capacidad de tomar decisiones. Si cada solicitud debe ser escalada a instancias superiores, es una clara señal de que las políticas están diseñadas en función de lo que le conviene a la compañía y no necesariamente a los clientes. Quienes trabajan de cara al cliente deben poder decidir, hacer excepciones y concesiones especiales en caso vean que la situación lo amerita.
9) Corrobore constantemente la ejecución
Es fundamental estar permanentemente corroborando que los procedimientos se cumplan y que la experiencia sea la que ha diseñado. Es una responsabilidad crítica de los líderes de las diferentes áreas: corroborar que cada miembro de su equipo brinde la experiencia que espera el cliente. Verificar es actuar continuamente como comprador misterioso de su propia organización.
10) Evalúe indicadores de experiencia de cliente
Para el cliente, la experiencia es la percepción de todas las interacciones que tiene con usted, su marca o su organización. Para crear experiencias positivas de manera consistente, debe tener claro qué la determina, qué indicadores le van a alertar cuando se desvíe de curso, o cómo saber si está avanzando en el camino correcto.
