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Columna

La entrega perfecta es la oportunidad que los clientes esperan

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Hoy en día, la entrega de productos y servicios es lo que el cliente demandará en demasía. Desde el delivery como tal, así como un tutorial de cómo utilizar el celular. En el primer caso, el delivery se convierte en un commodity por obvias razones y marcará una diferencia aquella que logre el valor de ser percibida como 5 estrellas en la entrega y manejo de situaciones complejas. En el caso de los servicios, los videos cortos, claros y amenos, serán los primeros en posicionarse en la mente del consumidor. 

Las restricciones gubernamentales impiden la apertura de locales y empresas en su totalidad; sin embargo, el envío a domicilio sí está permitido (no en todos los casos). Este sector tiene hasta antes de la pandemia un indicador de satisfacción del 6% y estimo que debería incrementarse si las empresas que se dedican a ello entienden claramente que el cliente cambió.

En los próximos meses habrá una drástica reducción de la afluencia de clientes a las tiendas, locales comerciales y otros, y un repunte del pedido a domicilio, es hoy, la solución para todos.

¿Cómo podemos prepararnos para este posible escenario?.

La ética es lo primero. Está en juego la vida de muchas personas, la salud de otras y la economía de todo el país. Lo primero que debemos hacer es una convocatoria a la responsabilidad, tanto en el plano de la salud y relaciones laborales con los trabajadores y por supuesto con la salud de los clientes. La empresas serán proveedores de seguridad en ese sentido. Se trata de salvar el negocio y ayudar a la población, no de especular en una situación de crisis.

En general, la opinión de profesionales y expertos es que aumentarán las ventas de delivery. Subirán las ventas pero ese incremento de ventas no va a compensar la pérdida general en las semanas que no han operado.

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Puedo añadir con certeza, al menos en la primera fase, los clientes van a ser muy conservadores. En el caso de comidas se usará las aplicaciones disponibles para alguna ocasión especial o antojo del día, pero no será una rutina.

El delivery seguirá en ascenso, en cuanto a uso, porque son los aliados perfectos para negocios que no pueden abrir o tienen inconvenientes logísticos, como farmacias, supermercados, restaurantes, etc. No es ausencia de producto, si no dificultad en la entrega.

La situación derivada de un aumento en la demanda del delivery plantea cambios en muchas de las aristas del negocio. Cada organización aborda la crisis desde diferentes puntos de vista. Vamos a tratar de configurar algunas ideas que sean de ayuda en este sector.

Plataformas digitales y otras opciones

Las plataformas digitales, donde se deben encontrar las empresas que ofrecen servicio a domicilio, será el punto de partida de la cadena y sólo los más sólidos en valor entregado tendrán oportunidades. Un punto a tener en cuenta es que las aplicaciones no te agregan en 24 horas porque deben cumplir ciertos requerimientos y llegar a un acuerdo. Este tiempo no será necesario para las empresas que tienen su propia plataforma de ecommerce.

Una de las recomendaciones que haría a las empresas es que ofrezcan los productos y servicios que más rotación podrían tener en esta crisis, así serán eficientes y evitarán mermas.

Un punto que se debe aprovechar en este momento es estrechar nuestros lazos con las aplicaciones y así mejoraremos todo para el cliente y generar recurrencia.

Debemos seleccionar la oferta que podemos presentar a nuestros clientes en tiempo y forma.

¿Y qué precio debemos ponerle a nuestros productos y servicios?

Debemos ser cuidadosos en varios puntos, pero asegurar ser buenos gestores de los inventarios y así no variar nuestros precios de venta.

Un tema nada menor es la situación de absoluta fragilidad actual de tus colaboradores. Gestionar los equipos con tanta incertidumbre adquiere mucha dificultad y su futuro debe ser una prioridad para la empresa. No olvides que tu cliente interno es tu mano derecha en esta nueva aventura.

¿Qué soluciones existen para evitar el máximo de daños posibles?

Una idea que puedes implementar es que todo el equipo colabore en la preparación del producto y servicio que ofrezcas por delivery.

Toda esta situación es más peligrosa a nivel estructural que a nivel económico. Esta coyuntura y a la vez oportunidad puede romper plantillas y deseo que todos estén mejor que nunca para cuando esta situación pase.


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