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Columna

El uso de redes sociales en servicio al cliente

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Nunca será suficiente lo que uno pueda escribir sobre las redes sociales hoy en día, pero podemos compartir algunas ideas de lo que pensamos sobre el uso puntual en el servicio y experiencia del cliente.

En el empleo continuo de las redes sociales hemos aprendido y diseñado lo que podemos hacer en estas plataformas que han cambiado el mundo. A raíz de ello, existen muchas notas y estudios sobre la importancia y su impacto en las marcas, en las personas, etc.

Según los estudios de Javier Lauz Consultores realizados por GRM para el Perú, los usuarios las utilizan para comentar y, principalmente, para reclamar, lo que llega a un 87% de los casos en Facebook (2019).

Hootsuite, plataforma web y móvil canadiense que gestiona redes sociales, indica en un reciente estudio que:

  • El 52% de los clientes dicen que se sienten frustrados cuando las marcas no ofrecen un trato más humano en la red.
  • El 71% de los empleados creen que es de vital importancia que su director general responda en tiempos difíciles y esperan que hable sobre temas de la industria, eventos políticos, crisis nacionales y asuntos relacionados con los empleados.
  • Solo el 37% de los millennials cree que los líderes empresariales tienen un impacto positivo en el mundo, y más del 26% no confía en ellos como fuentes de información fiable y precisa en la red.
  • El video sigue siendo el formato de contenido de mayor rendimiento en las redes sociales. El 60% de los encuestados que son usuarios de Internet dicen que han visto un video en Facebook, Twitter, Snapchat o Instagram en el último mes.

Según las cifras indicadas, incorporar un plan de servicio al cliente para las redes sociales ya no es opcional. Un servicio al cliente excepcional puede ser, y a menudo lo es, un factor importante para determinar qué empresas tienen éxito y cuáles fracasan. Cuanto más receptivo, agradable y proactivo sea tu servicio al cliente, más beneficios verán tus usuarios y más rentable será tu negocio.

Hoy en día, si tu cliente está en las redes, requiere que las empresas y organizaciones también tengan una presencia importante. Según el último informe de Hootsuite, más del 60% de los usuarios esperan que las empresas les ofrezcan un buen servicio a través de estos canales. La demanda está ahí, por lo que depende de ti y de tu equipo de atención.

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Te indicamos tres formas de ofrecer un excelente servicio al cliente en las redes sociales.

1. Equilibrio entre lo informal y lo profesional

Siempre es fundamental que tus respuestas de servicio reflejen la voz de tu marca. Pero en las redes sociales, la voz de tu marca puede sonar un poco diferente de lo que suena a través del correo electrónico, chat en vivo o por teléfono. Las redes sociales son un lugar para conversaciones informales y amistosas, y tus interacciones en atención al cliente deben reflejarlo, manteniendo un alto nivel de profesionalidad y personalización.

Muchas grandes marcas utilizan emojis en sus respuestas, tal como lo harían si estuvieran chateando con un amigo. Y el agente de atención al cliente firma: “¡Que tenga una gran semana!”.

2. Piensa de forma creativa sobre cómo atraer clientes en las redes sociales

Las redes sociales te brindan la oportunidad de interactuar con tus clientes de nuevas maneras. No tienes que limitarte a procesar devoluciones o responder de manera insípida preguntas sobre productos. Las marcas de moda pueden ofrecer consejos de moda, las firmas de tecnología pueden compartir ideas tecnológicas, etc.

Las empresas más creativas no limitan su equipo, por ejemplo, a la resolución de problemas de entrega o al procesamiento de devoluciones. En cambio, se posicionan en las redes sociales como un recurso para todo lo relacionado con el tipo de productos que venden. Así, una compañía de artículos de belleza, además de vender este tipo de bienes, aconsejará a sus clientes sobre todo lo relacionado con la belleza y el cuidado de la piel.

Muchas empresas tienen dos equipos separados: uno de servicio al cliente para las preguntas más típicas y otro de redes sociales o de marketing para responder preguntas más específicas.

Por lo tanto, debes tener en cuenta cómo encaminas las consultas a los diferentes miembros de tu equipo, para asegurarte de que tus agentes respondan preguntas que se alinean con su experiencia.

3. Nunca digas no

Alternativamente, algunas empresas de éxito capacitan a sus agentes de atención al cliente para resolver cualquier problema del usuario, independientemente de si tiene alguna relación con la firma o no. Esto cuesta un poco más que el enfoque tradicional de servicio al cliente, porque los agentes dedican tiempo a responder preguntas que son irrelevantes para el negocio. Pero vale la pena, porque mejora enormemente la reputación de la compañía por brindar un excelente soporte al consumidor.

El servicio al cliente ayuda a los usuarios, y eso implica ser altamente creativo. Las redes sociales lo hacen más fácil que nunca y permiten que tus agentes construyan una relación real con ellos.

Las marcas están empezando a comportarse más como usuarios que como empresas en las redes sociales, actuando a veces de manera individual con los consumidores y otras veces en grupos. La clave es que las compañías hagan que la experiencia sea casi perfecta en ambos casos.

Puntos a considerar

Es bueno involucrarse en los temas importantes a los que se enfrenta nuestro planeta, convertirse en referentes de confianza para los empleados, quienes a su vez están utilizando las redes sociales para alcanzar los objetivos de la compañía.

Por su parte, TikTok, la plataforma para compartir videos de corta duración, está cambiando el panorama de las redes sociales de manera sorprendente. Aunque los usuarios de la Generación Z de TikTok no sean público objetivo para una marca, los profesionales del marketing deberían pensar en diversificarse más allá de las principales plataformas de redes sociales.

En el Informe de Tendencias Sociales 2020 de Hootsuite para las empresas, se destaca:

1. Las marcas establecen un equilibrio entre el compromiso público y privado

El aumento de comportamientos más personalizados y la mensajería en grupos no ha disminuido la importancia en las redes sociales, que siguen siendo fundamentales para el descubrimiento de la marca y la captación de clientes. La clave es crear experiencias múltiples y eficientes, a la vez que un equilibrio entre la automatización y la conexión humana para construir relaciones más profundas con los clientes.

2. Los empleadores son el centro de atención en un mundo dividido

A medida que nuestro mundo se divide cada vez más, los empleados esperan que sus compañías tomen partido. A nivel mundial, se confía más en los empleadores que en las ONG, empresas, gobiernos y medios de comunicación. Las organizaciones se aprovecharán de este nuevo rol construyendo fuertes culturas internas mientras amplían el propósito de la compañía con la defensa de trabajadores y clientes.

3. TikTok cambia el panorama actual

Con más de 800 millones de usuarios activos mensuales y una media de edad de 16 a 24 años, TikTok continúa creciendo de forma increíble. Tanto si dura como si no, su popularidad aporta una valiosa visión del futuro de la cultura social, el contenido y la colaboración.

4. El marketing social y el marketing de resultados chocan

A medida que los profesionales del marketing social tienen la presión de expandir sus habilidades, los defensores de la conciencia de marca y la construcción de comunidad también deben tener fluidez en el marketing de resultados. Hay que encontrar un equilibrio entre impulsar conversiones a corto plazo y estrategias a largo plazo para construir el valor de marca, la felicidad del cliente y la diferenciación.

“El nuevo año es un buen momento para reorientar e impulsar las estrategias”, dice Henk Campher, vicepresidente de Marketing Corporativo de Hootsuite. “Las tendencias sociales que hemos identificado en Hootsuite proporcionan las herramientas necesarias para poder crear experiencias únicas e importantes entre los empleados y los clientes en el 2020 y en adelante”.

“La combinación de estas tendencias representan nuevas y grandes oportunidades para que las marcas establezcan conexiones más profundas, auténticas y duraderas con los clientes, con las redes sociales como eje de todo lo que hacen”, añade Campher.

El Informe de Tendencias Sociales 2020 de Hootsuite se realizó en el tercer trimestre de 2019. Está basado en una encuesta de más de 3,100 profesionales del marketing y entrevistas con especialistas de la industria.


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