Hoy en día muchas estrategias de marketing empresarial se centran en buscar nuevos clientes, ya sea a través de métodos disruptivos o invasivos. De hecho, a algunas empresas apenas les importa este detalle: lo que realmente persiguen es aumentar su cartera de clientes y, de esta manera, extender la difusión de su marca. Pero se olvidan, en la mayoría de casos, de los clientes de siempre.
Los años que puede tener tu empresa o emprendimiento ha logrado a través del tiempo un posicionamiento en la mente de muchos de tus consumidores y quizás también con su entorno más cercano. Y en estos tiempos debemos enfocarnos ferozmente en ese segmento fiel que te recuerda gratamente y que confía en tu producto o servicio.
El nuevo orden nos permite ampliar nuestra oferta y, además de ser proveedores de seguridad e higiene, en dirigirnos a todo el mercado en general, pero con especial atención en aquellos que han estado siempre con nosotros. Con ellos puedes conversar a profundidad y te dirán con sinceridad lo que desean y además de que manera. Para errar lo menos posible debemos contar con aliados, y quien mejor que tus clientes de siempre.
Cuantos más clientes tengamos, los de siempre y los nuevos, mayores posibilidades tendremos de beneficiarnos.
Sin embargo, pocas veces nos detenemos a pensar en los tipos de clientes que tenemos hoy en día. Ya no son los de comienzos de año, son otros. Con miedos, expectativas emocionales, seguridad y que le ofrezcan beneficios y soluciones para su vida. No podemos clasificarlos a todos bajo la etiqueta de “clientes”. Es un rótulo muy complejo el de hoy.
El cliente activo de estos tiempos no se comportará de la misma manera que el año anterior, por ahora debemos brindar lo mejor de nosotros y comprenderlos hasta que encontremos similitudes en los próximos meses.
Nuestra personalidad, esa impronta que define en gran medida quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de consumidores y que además está mutando exponencialmente, cada semana, cada día; y esto guarda relación con el entorno que cada persona está expuesta diariamente.
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Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar sus condiciones. De ahí que existan, por ejemplo, oficinas y tiendas totalmente personalizadas a las demandas de hoy, priorizando la experiencia emocional del cliente.
Hoy en día las personas buscarán lo que sea familiar y más cercano a su nueva “normalidad” y que se encuentre con proveedores de seguridad 360°. Recordemos que ya no estamos en los tiempos en que las empresas decidían la oferta y los clientes simplemente se plegaban a sus decisiones. La ecuación se ha invertido: es el cliente el que, en función de sus necesidades, está determinando los mercados.
Por si esto fuera poco, lo que deberá modificarse drásticamente es todo lo que concierne al servicio post venta, ya sea de un producto o servicio. Olvidado en muchas empresas, pero importante en el consumidor, hoy más que nunca.
Si me preguntan que tipos de clientes podríamos ver con mayor frecuencia serian:
- El cliente impaciente, que no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan sonlas soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus solicitudes.
- El cliente objetivo, no es fácil convencer a este cliente, al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus necesidades. La clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.
- El cliente inactivo, es el que en alguna oportunidad nos compró, pero por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.
No olvidemos que el mejor mensaje de comunicación que puede tener un producto o servicio es la opinión de un cliente satisfecho. Para finalizar, la interrogante de mayor relevancia en estos tiempos es ¿Qué fidelizará al cliente de hoy?
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