En el artículo de Henry Silva, nos ayuda a desarrollar un chatbot atractivo para las marcas y los marketeros para que tu negocio tenga el bot ideal que logre el objetivo que tu empresa busca.
Escrito por Henry Silva, gerente general de Capybara SEO.
Luego de más de un año en el mercado podemos confirmar que los chatbots tienen un gran potencial. Con ellos las marcas pueden tener millones de conversaciones simultáneas con sus fans sin tener que sacrificar la calidad de la experiencia del usuario. Sin embargo, no todos los chatbots fueron hechos con el mismo propósito.
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Ahora, existen dos importantes categorías: Los utilitarios, que ayudan a los usuarios a completar tareas simples y los conversacionales, interesados en aprender de sus interlocutores. Estos últimos, a pesar que son más complejos de desarrollar, generan mayores beneficios.
Para desarrollar cualquiera de estos dos chatbots, las marcas y los marketeros consideran que se debe tener en cuenta cuatro aspectos primordiales para que tu negocio tenga el bot ideal que logre el objetivo que estás buscando alcanzar.
Propósito
Cuando estés desarrollando el chatbot de tu marca, asegúrate de pensar en el qué, el por qué y el cómo. ¿Cómo beneficia esto a tu audiencia y cómo interactuarán con ellos? ¿Por qué se relacionarían con tu bot y sobre todo a través de este canal? ¿Qué es lo que quieren obtener de esto?
Los bots ofrecen excitantes posibilidades para desempeñar una variedad de funciones, pero solo serán efectivos cuando el propósito y el caso de uso estén claros. La experiencia de usuario debe ser dictada por la marca. Y un chatbot de preguntas abiertas ofrecerá una experiencia desarticulada que logrará muy poco.
Una advertencia a esto es que la experiencia general y el mensaje de marca deben permanecer constantes más allá de su propósito. Ya sea llamar la atención alrededor de tu marca, entretener a tus usuarios, guiarlos a través de un paso en específico o recolectar insights para calificar al consumidor, los chatbots brindan la oportunidad de crear experiencias memorables que incrementen la lealtad hacia la marca.
Personalidad
Tu bot necesita un nombre. A grandes rasgos, debe tener una personalidad única, uno que personifique la marca que representa. Debe sonar y sentirse humano e identificable, y hacerse querer por el usuario. La idea no es engañar a los usuarios para que piensen que están hablando con otro ser humano, sino hacerlos sonreír y disfrutar sus interacciones con el bot y la marca que representa. Esto debe integrarse con lo que la marca representa en otros medios como televisión y medios.
Algo para recordar es que un chatbot es una entidad con características humanas. Ama y odia ciertas cosas, tiene cierta manera de hablar, un tono específico de voz, puede ser divertido o serio, optimista o pesimista. Si es que está alineado con la voz general de la marca y propiamente ejecutado, puede sentirse como un amigo, facilitar ventas y ayudar al crecimiento de la marca.
Diálogo
Uno de los mayores beneficios de un chatbot es que ofrece un diálogo de dos caminos entre la marca y el consumidor. Las marcas pueden aprovechar esto creando una experiencia a través de la conversación e interacción, que deja una impresión duradera. Sí, puede servir de propósito para completar una tarea o compartir información, pero ¿realmente compromete al usuario? ¿Cuál es el propósito de tener una interacción si los usuarios no pueden hablar con el chatbot de la marca como si lo hicieran con un amigo?
En conversaciones privadas, las personas comparten insights y responden preguntas. Esta información beneficia futuros compromisos y construye una relación. Sin una conversación, una real, que esté constantemente fluyendo e independiente de los botones de respuesta en la ventana de chat, la experiencia con el bot puede ser decepcionante.
Es una gran inversión, pero los que están equipados con el procesamiento avanzado de lenguaje natural están mejor posicionados para comprometer al usuario. Cuando el chatbot puede entender el lenguaje real humano y responder, es ahí cuando el usuario probamente se está re-comprometiendo con el futuro.
Descubrimiento
Una vez que tu chatbot tiene una meta y es construido con verdaderas funciones de conversación, el paso final es promocionarlo. Así como cualquier contenido de marketing, tal como el video, la experiencia web o las aplicaciones, debe alcanzar su target para encontrar el éxito. Asegúrate de planear como será descubierto. Algunas marcas pueden incluir su bot directamente en las páginas de la empresa como un pop-up. Otras lo promoverán vía correo o marketing de social media. Las marcas atraerán engagement con los chatbots al permitir experiencias u ofertas que tal vez solo serán encontradas al conversar con ellos. Por ejemplo, una película puede ofrecer contenido exclusivo de un detrás de cámara que solo verás a través de un chatbot o una marca retail puede promocionar descuentos especiales exclusivamente con la ayuda de un bot.
Las marcas tienen que considerar la audiencia para el bot cuando están evaluando los caminos que en la marca será promovida. Por ejemplo, si el target son milenials, la marca puede promoverlo a través de plataformas de social media como Facebook, Instagram y Twitter.
Lanzar un chatbot es una excelente iniciativa, una que puede ser altamente compensada tanto para las marcas como para los clientes. Los del futuro serán diseñados en base a la optimización de la calidad, profundidad y tiempo de engagement, transformándose en algo más que la novedad que son ahora.
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