Todos los esfuerzos de marketing que desplegamos, de una manera u otra, buscan impactar positivamente en nuestros clientes. Cada decisión o acción nace con el propósito de que quienes nos compran logren, a través de nuestros productos o servicios, la tan ansiada “satisfacción”.
Sin embargo, hace algún tiempo, una variable nueva irrumpió en la ecuación: “La Experiencia”. Dejamos de hablar solo de “servicio al cliente” y apelamos a un concepto más amplio, en donde subordinamos el famoso “momento de la verdad” al entendimiento de que cada momento de contacto, todos y cada uno de ellos, cuentan, porque es así como se construye la experiencia, y son experiencias lo que nuestros clientes buscan.
En Starbucks, por citar un ejemplo, lo tienen muy claro. No se trata solamente del sabor o calidad del café y del alto nivel de personalización de las bebidas, se trata también de la música y de la temperatura del lugar, del saludo cordial y cercano del barista, de la decoración, del mobiliario, del internet gratuito y del vaso con mi nombre. No se trata de café, se trata de la experiencia en Starbucks.
Las experiencias, cuando son positivas y memorables provocan algo que es sumamente poderoso y que va más allá de la satisfacción individual, provocan una recomendación: “quiero que otros vivan la experiencia que yo he vivido”
Hoy en día, en mi opinión, no existe un indicador más fiable para medir satisfacción, o mejor dicho, la lealtad de un cliente satisfecho, que la recomendación positiva que él o ella estén dispuestos a compartir.
Las recomendaciones siempre fueron un driver en el consumo – recuerdo a mi madre llevándome al dentista del que había recibido mejores comentarios en el barrio- pero hoy lo son aún más, ya que esas recomendaciones multiplican su alcance e impacto en los entornos digitales y sociales por donde transitan en alta velocidad. Hoy el cliente está hiperconectado y no solo recomienda, positiva o negativamente, sino que además toma permanentemente decisiones de compra a partir de recomendaciones. De hecho, en algunas industrias como la del Turismo las recomendaciones son, en rigor, un generador permanente de nuevos negocios.
Pero ¿cómo medir si la experiencia de nuestros clientes fue positiva?, ¿cómo saber si lo estamos haciendo bien? Para eso existe el Net Promoter Score (NPS) que es, precisamente, un indicador para medir la lealtad de nuestros clientes y que se basa en plantear una única y simple pregunta: ¿qué tan dispuesto estás en recomendar el servicio recibido a un familiar, colega o amigo?. He participado en la implementación de varios sistemas de medición y éste ha sido, sin dudas, de los más útiles.
El excesivo enfoque en el producto o servicio, perdiendo de vista el contexto en el que ocurre, puede no ser recomendable. Construyamos experiencias que añadan valor a nuestros clientes, hagamos que no solo compren, sino que no puedan dejan de recomendarnos.
