Por Andrés Pierrend, Especialista en Marketing Gastronómico.
¿No les pasa que cada vez su límite de paciencia se acorta? Todos quieren todo lo más rápido posible, lo cual puede ser percibido diferente en cada persona. Un promedio de 2 a 3 segundos es el tiempo de espera actual para cargar una página web, esto claro depende de donde estés y de los dispositivos que estés usando. Al igual que en una mesa de restaurante, si estas apurado y con hambre, seguramente esos 10 minutos de espera por tu comida se hacen el doble.
En los finales de los 90’s cuando el internet comenzó a masificarse en Lima, se tenía que esperar al menos unos 2 minutos para la conexión, luego de algunos cascarridos que se hacían interminables, venia una conexión ni tan rápida ni tan eficiente pero que nos comenzaba a hacer la vida más fácil y conectada. Hoy en día, ya estamos marcando el 104 para quejarnos por lo lenta de nuestra conexión luego de solo esperar unos segundos.
Igual pasa con los servicios, la gente cada vez es más exigente con la rapidez y la conectividad, existen infinitas plataformas en donde nuestros clientes se pueden comunicar con nosotros, y pobre de nosotros si nos demoramos más de la cuenta.
Estudios recientes de neurociencia confirman que detalles como el circulo infinito de espera mientras carga una página, puede hacer en el cerebro del consumidor una espera más “corta”. “El sentido del tiempo es sorpresivamente fácil de manipular”, confiesa David Eagleman de la Universidad de Stanford. Otros en usar distractores son los genios de la comunicación moderna, Facebook y Google, quienes usan animaciones para informarnos gráficamente de lo que se viene haciendo así la espera más amigable.
Esta forma de “mal criar” a nuestros clientes también afecta al E-Commerce si es que se tienen varios canales de comunicación, los clientes te pueden contactar para una compra hasta por Instagram o Facebook Messenger que, si no tienes un buen Community Manager, puede llegar a causar una gran molestia.
Me pasó recientemente con un nuevo cliente que respondió a un Add de Facebook e hizo un pedido directamente por el Messenger, al cual yo lo re dirigí a la web en donde se tienen todos los pasos bien claros para hacer el consumo. Al final el cliente logró pedir, mandó una imagen de lo rico que estuvo, pero nos comentó que se le hizo complicado el pedido. Pues ahora nos toca a nosotros modificar nuestros canales hasta que sean lo más fáciles posibles para ellos, los clientes.
Tips:
- Define bien en que medios vas a comunicarte con tus clientes.
- Responde todo lo antes posible. (mensajes directos, comentarios, etc.)
- Ten la seguridad de que todas los involucrados saben que responder.
- Programa una respuesta automática parcial y cordial por si recibes mensajes fuera de horario.
- Que tu publicidad vaya acorde con la realidad de tu operación.
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