Miguel Montes, docente del curso Community Manager de la Dirección de Extensión y Proyección Universitaria (EPU), recomienda coordinar con el área del problema el contenido de la respuesta.
El auge de las redes sociales ha permitido que las empresas tengan una interacción inmediata con su público, el cual ahora siente “al alcance” a la organización. A través de Facebook o Twitter, por poner ejemplos, se puede observar un feedback interesante cuando el comentario del cliente es positivo; sin embargo ¿qué ocurre cuando el comentario es un reclamo o queja?
Miguel Montes docente del curso Community Manager de la Dirección de Extensión y Proyección Universitaria (EPU) de la USMP explica que lo ideal es responder el comentario el mismo día que se realiza. “Si el comentario es positivo se debe responder al instante, pero si es negativo se debe coordinar la respuesta y la posible solución con el área competente para contrarrestar rápidamente el malestar del cliente”, refiere Montes.
El especialista también recomienda no ocultar ningún comentario en la medida de lo posible, ya que en el mundo 2.0 debemos estar preparados para todo. Salvo excepciones como insultos u ofensas que afectan al resto de las personas que interactúan con la marca. A fin de evitar problemas las instituciones deben establecer previamente una guía de participación para que los usuarios sepan cuáles son las reglas de juego con la marca en sus espacios digitales.
¿En modo público o privado? Para Montes si la interacción va a comprometer información personal del usuario como número de celular o DNI es mejor resolver el reclamo a través de mensaje directo de lo contrario la respuesta puede ser pública. “El adicional como marca es comentar en la publicación que ya se atendió el reclamo para que el resto vea que hay un compromiso de marca”, señala el docente.
Los que administran las redes sociales deben ser personas empáticas y la institución debe valorar el trabajo que su personal digital viene emprendiendo. Si somos una marca con buena interacción en redes sociales, en el mundo real también debemos ser una marca responsable y preocupada por nuestros servicios y calidad en atención a los clientes.
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