La magia del Customer Experience, nuestra experiencia es decisoria

Por: Alejandro Pineda, Account Management para Latam en GhFly.

Desde hace algunos años es cotidiano que las personas pidan comida por aplicaciones, especialmente cuando la relación hambre/cocinar no está muy a favor. La historia de pedir una cena y que no llegue está siendo habitual. Las personas comentan sus malas experiencias después de contactarse con el servicio al cliente y no obtener más que un “debes aguardar” o cuando su comida nunca llega. Es innegable que lo que menos se quiere escuchar en estos momentos es que debo esperar aún más para comer algo. Los consumidores con el acceso a nuevas tecnologías deseamos que llegue en el menor tiempo posible, y que no tengamos fricciones en la experiencia de compra. Según PWC, el 40% de los consumidores quieren que sus productos adquiridos lleguen a través de drones para así acelerar la entrega. 

Somos shoppers con curiosidad, evitamos ignorar cada detalle acerca del producto con el fin de tener certeza que estamos haciendo una gran compra. ¿No es cierto? Piensa en lo siguiente: ¿has comprado productos a partir de una exhaustiva investigación en internet? ¿Desististe de adquirir un servicio por los comentarios que encontraste? 

El mundo digital nos insiere en un escenario bien interesante, donde hallamos gran variedad de opciones que están esperando a ser seleccionadas. Algunas empresas, como Google, cuentan con departamentos exclusivos para no solo escuchar a sus clientes, sino para entenderlos y transformar sus deseos en órdenes. “Customer experience” a la orden del día.

Hace algunos años atrás, los diferentes puntos de contacto que tenían las empresas parecían que estuvieran desalineados, que no hicieran parte de un gran todo, y terminaba desembocando en opiniones tan divididas entre las personas, que no daba para establecer una sola opinión, una sola voz, apoyada por la mayoría, donde se encontrara alguna convergencia de tener una perspectiva única sobre un producto, servicio o marca. Esto se acabó, la posibilidad de evaluar una empresa a partir de opiniones y sugerencias colectivas se tornó cada vez más real, tanto que cualquier desacierto que se genere a nivel de comunicación cuesta, y puede desembocar en cambios drásticos para la compañía. 

Algunas marcas empezaron a entender a fondo el mercado actual, preocupándose cada vez más por lo que están divulgando, por las ventajas de tener un equipo amable, servicial y enfocado en resultados, evitando inversiones exorbitantes para vender sus productos y  construyendo comunidades que a partir del voz a voz, recomienden y evalúen la experiencia como una de las mejores.

La relación adyacente entre comida/tiempo es un ejemplo de que nuestro comportamiento de consumo se puede modificar, a partir de las experiencias que comentan las personas en internet o las recomendaciones que oímos en nuestro círculo social.

Crear experiencias inolvidables tiene un valor intangible, que se transforma en el momento de decidir sobre lo que voy a poner en la bolsa.

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