Los clientes con discapacidad, -asegura Dom Hyans, jefe de estrategia de la agencia especializada en discapacidad y marketing de inclusión, Purple Goat- son «extremadamente leales», por lo que representan una oportunidad para las marcas para no perpetuar el capacitismo de la sociedad.
El comercio electrónico debe ser un método comercial que elimine las barreras de compra, pero desafortunadamente “mucha gente lo está haciendo mal”, asegura Dom Hyans, jefe de estrategia de la agencia especializada en discapacidad y marketing de inclusión, Purple Goat, para The Drum.
Y es que de acuerdo con una evaluación de más de un millón de sitios web realizada por los especialistas en accesibilidad WebAim, el 98% no cubre las necesidades básicas de accesibilidad.
Según Hyans, el problema es que las marcas están tan enfocadas en «diseñar sitios web que se vean hermosos desde la perspectiva de la marca» que simplemente no consideran la accesibilidad. “Eso podría ser lectores de pantalla o ampliadores de texto, o incluso algo tan simple como etiquetar y subtitular imágenes; No se han considerado en absoluto cosas diferentes que las personas podrían utilizar para mejorar su experiencia”.
Debbie Ellison, directora digital global de VMLY&R Commerce, está de acuerdo en que «no hay nada peor que querer comprar de una marca que crees que tiene valores similares en cuanto a la inclusión y luego, cuando haces clic para comprar, la experiencia del cliente no cumple expectativas».
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Otros problemas
El aspecto de compra de las plataformas de ecommerce no es la única barrera para la accesibilidad, enfatiza Hyans. “¿Qué pasa si tengo una pregunta sobre un artículo? ¿O no me resulta tan fácil hacer devoluciones de la forma que pide una marca? ¿Hay formas alternativas para mí no solo de comprar, sino también de interactuar con una marca?”, indica.
Por su parte, Marianne Waite, directora de diseño inclusivo de Interbrand, cita una investigación realizada por la agencia que encontró que el 73 % de los consumidores están afectados por una discapacidad y, sin embargo, entre el 75 y el 80 % de las experiencias de los clientes son consideradas un fracaso por personas con una discapacidad.
“A pesar de una oportunidad de $ 13 billones, la mayoría de las empresas no cumplen con las expectativas de este mercado. Reemplace ‘consumidores con discapacidad’ por ‘consumidores femeninos’ y comenzará a ver cuán inaceptable es esto”, asegura.
¿Cómo tomar acción?
Ellison menciona que para combatir este problema existen herramientas de orientación proporcionadas por la Iniciativa de Accesibilidad Web (WAI) del W3C, un estándar internacional diseñado para ayudar a que los sitios web y las aplicaciones para que sean más accesibles y utilizables para todos, incluidas las personas con discapacidad visual, ciegas o que el inglés no es su primer idioma.
«Según mi experiencia, es fundamental probar los sitios y las aplicaciones de comercio electrónico para garantizar que la funcionalidad esté disponible desde un teclado y no solo desde un mouse, que la navegación y el contenido puedan ser leídos por los lectores de pantalla y que el contraste de color entre el fondo y el primer plano es lo suficientemente fuerte para las personas con discapacidad visual”, agrega.
Sin embargo, lograr que las plataformas de marcas minoristas sean accesibles es solo el comienzo, “La representación en esos sitios, particularmente en el espacio de la moda, también es una conversación que debemos tener. Si no vemos representación para las personas con discapacidad, ¿se sienten como un cliente potencial?”, dijo Hyans.
Los clientes con discapacidad, a quienes describe como «extremadamente leales», representan una oportunidad para las marcas para no perpetuar el capacitismo de la sociedad viéndolos «como una pérdida, sino una fuente de ingresos».
