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¿Cómo identificar si ha cambiado el comportamiento del consumidor?

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Por Jim Klaus Sánchez, Mg gestión comercial y de marketing Universidad del Pacifico.

Con la reapertura de las actividades económicas en los distintos puntos comerciales y el retail en el Perú y Latinoamérica es importante identificar si el comportamiento de compra del consumidor ha cambiado, es transitorio o en realidad no ha cambiado, para eso con la información que cada empresa dispone y dentro de una investigación propia de sus clientes arrojará una herramienta poderosa para plantear rápidamente estrategias comerciales más efectivas.

 ¿Cómo puedo identificar desde el primer día de reinicio de operación si el comportamiento del consumidor ha cambiado? Aquí algunos de los indicadores que debe mirar:

  • ¿Cuáles han sido los productos más vendidos en estos días de reinicio de operación?

En todo análisis la comparación de resultados versus mismo periodo del año anterior arroja las nuevas necesidades de producto del consumidor. Con la desviación de los resultados identificarás la necesidad de producto de estos días y planificar el adecuado abastecimiento y una mejor exhibición en el Layout de la tienda.

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  • ¿Es momento de reducir los skus?,

Con las ventas de los productos irás identificando cuales van quedando relegados, entonces si, si es momento de reducir los skus y concentrarse en el 20 o 30% de los productos que representan el 80 a 90% de la venta.

Además de ser más efectivo en la venta y en las acciones comerciales optimizar el capital de trabajo es prioridad en época de crisis.

  • ¿Los clientes están comprando más productos x ticket? ¿Las unidades x ticket han aumentado vs el año pasado en un mismo período?

Dado que la frecuencia de visita a la tienda puede disminuya y si antes el cliente visitaba 04 a 05 tiendas al mes ahora el cliente pueda estar pensando en sola visita de compra donde compre “todo “ lo que necesite , es decir  más volumen las unidades por ticket deberán subir.  Identificar este cambio te permitirá acciones en tu piso de venta con mayor efectividad en exhibición, promoción y argumento de venta de ser el caso.

¿Ha subido la conversión de venta?

Sabiendo el aforo ha disminuido y seguirá por un tiempo, la conversión deberá subir en proporción a la disminución de público. Para que la conversión suba “la más grande y poderosa herramienta es la exhibición y un buen Layout”. Sabiendo que muchos comercios han disminuido su personal la exhibición es la protagonista, un buen surtido de producto en profundidad y variedad tiene doble importancia para no perder ninguna venta.

Latinoamérica no tiene países digitalizados donde la atención personalizada se vuelva irrelevante, falta mucho camino para ser países digitales, por tanto, el saludo, la orientación, el hacerle sentir confianza al cliente en su compra acorde a su necesidad, ahora un flujo contar con una operación que brinde seguridad a la salud del cliente seguirá siendo el rey de los procesos de servicio.

Los centros comerciales y los polos comerciales por ahora no serán lugares de paseo relax sino lugares de mayor efectividad de compra.

  • ¿Ha variado la concentración de público en la visita a tienda de un día pre- covid? ¿O es el mismo?

Sabemos la venta de la noche representaba para un buen muchos negocios entre el 30% a 40% de la venta de un día, con las restricciones horarias por la cuarentena esa venta ¿se ha perdido o quizá se ha redistribuido?. Con este indicador podrá identificar donde reforzar los horarios del surtido y abastecimiento, la distribución del personal actual que cuente o evaluar opciones de más personal en los turnos horarios.  Hay retailers que están evaluando contar con más personal part -time que se van a ir adicionando de ser necesario.

El cliente es la razón y motivo, identificar rápidamente si el comportamiento del consumidor cambió y como, te permitirá plantear estrategias más sólidas, y claro está, seguir cambiando junto con el cliente.


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