Samy Alliance analizó cómo gestionan las marcas sus comunidades en redes e identificó que el 30% se limita solo a dar “me gusta” y compartir publicaciones. ¿Cómo interactuar y potenciar las relaciones de forma auténtica con sus audiencias?
El año pasado, un informe de OBS Business School estimaba que la inversión publicitaria en redes sociales superaría los 300 000 millones de dólares. Una cifra nada despreciable y que confirma el importante rol de las RR SS para aproximarse al público. Las marcas están presentes e invierten, pero la gestión de sus comunidades no es la idónea. Así lo revela un análisis de Samy Alliance. ¿Cómo gestionan sus comunidades en redes las marcas?
Samy Alliance es una alianza de agencias especializadas en marketing y comunicación digital presente en más de 15 mercados. La empresa ha presentado los resultados de su último estudio en el que analiza, con una metodología propia, la verdadera efectividad de la gestión de comunidades (Community Management o CM). Además, brinda consejería a los profesionales del marketing sobre cómo interactuar y potenciar las relaciones de forma auténtica con sus audiencias.
Hasta ahora, las métricas para distinguir una gestión efectiva de las comunidades digitales por parte de las marcas eran imprecisas. Es decir, más allá de los rendimientos o KPIs clásicos, la gestión de las comunidades quedaba como un elemento cualitativo. Por eso, la metodología exclusiva C.A.O.S (Community, Advocacy & Outreach Score) ofrece a las marcas la oportunidad de comprender mejor cómo están interactuando con sus audiencias. Además de entender el espacio de mejora para sacar el máximo provecho de sus redes sociales.
La propuesta de Samy Alliance no sólo es a nivel de notoriedad y visibilidad de la marca. También considera todas las oportunidades de interacción con los usuarios. Con este entendimiento, las marcas pueden mejorar la relación y la satisfacción de los mismos, potenciando la fidelidad de sus usuarios mediante el engagement. Esta metodología se muestra especialmente relevante para las marcas en el momento en el que nos encontramos, donde la experiencia de usuario tiene un impacto clave en las decisiones de compra.
El análisis reveló que el 50% de las marcas no mostraron signos visibles de gestión de la comunidad. De hecho, 5 de cada 10 marcas no gestionan sus comunidades en redes sociales. Además, el 30% limitó la CM al soporte básico (likes y shares). Menos del 10% intentaron aumentar las conversiones, alimentando los algoritmos de las plataformas sociales. Finalmente, el 42% no demostró alcance comunitario en las redes sociales.
Una estrategia de Community Management en redes sociales efectiva es clave para destacar en mercados saturados. Para comprender la importancia de la efectividad de la CM, más allá del Engagement Rate o los Compartidos, los gestores de comunidades deben comprender los beneficios holísticos de contar una comunidad fiel y alineada con los valores de la marca, una comunidad que evoluciona en base a una estrategia centrada en 4 pilares: compromiso, lealtad, retroalimentación y conciencia.
«El community management es un aspecto esencial porque está relacionado con la voz de la marca. Por lo tanto, medir su evolución es crítico para relacionarse con los clientes y los consumidores. La herramienta que hemos desarrollado permite tanto una autoevaluación para identificar oportunidades de mejora como la realización de benchmark para analizar el mercado y la competencia”, explica Manuel Sánchez, Head of Social Media de SAMY Alliance.
