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La agencia de marketing Madison apuesta por la conexión emocional con sus clientes.
Las compañías líderes en experiencia de cliente tienen una rentabilidad superior al 22%, mientras que las empresas con peor valoración en este sentido, redujeron su rentabilidad en un 46% en el mismo periodo, según un estudio de Forrester y Waterman Consulting.
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Las estadísticas no nos mienten, tenemos que comenzar a pensar que invertir en experiencia de clientes es lo mejor para nuestra empresa, pero ¿cómo se tangibiliza el retorno de esa inversión?
Cada compañía define la fórmula que quiere usar para medir este retorno. La agencia de marketing Madison usa el ROE (Return on Experience), teniendo en cuenta 4 efectos directos:
Captación: Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes con una marca o producto, más funcionará el boca a boca y será más sencillo captar nuevos clientes sin necesidad de grandes inversiones en marketing. Además, una promesa de marca sólida hace que los clientes se acerquen a la misma de forma proactiva, reduciendo así los costes de captación.
Fidelización de clientes: El efecto más comúnmente medido y claro de una buena experiencia de cliente es la retención, ya sea en índice de recompra, churn u otro indicador de vinculación a la marca.
Rentabilidad: Los clientes están dispuestos a pagar un precio mayor a cambio de una experiencia diferencial (Premium Price), están dispuestos a comprar nuevos productos de esa marca (crosselling), mejorando así su cuota de mercado o “Share of wallet” e incrementando el “Customer Life Time Value”.
Vinculación de personas: Son las generadoras de las experiencias a los clientes y sólo con una fuerte implicación con la compañía serán capaces de trasladar a los clientes esa filosofía customer centric. Y viceversa, un empleado estará más implicado con una compañía que se preocupe por dar un servicio diferencial y memorable a sus clientes que con una que se preocupe solo por su beneficio.
La agencia Madison busca siempre la conexión emocional con sus clientes, escuchando sus necesidades y transmitiéndoles que son importantes para ellos. Es así como mejoran la experiencia de sus clientes.
La tendencia actual de los nuevos modelos de gestión de experiencia de cliente implica 3 novedades claras: se diseñan contando el cliente, incluyen las emociones y motivaciones, más allá del mero indicador, e incorporan la acción. No sirve con monitorizar si el NPS sube o baja, lo importante es conocer el por qué, saber qué hay que hacer a nivel global para mejorar esa recomendación, pero también identificar qué hacer a nivel individua
