¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales? ¿Cómo gestionar bien la reputación? El exdirector de comunicaciones de las gigantes Google y Facebook, y actual CEO de MileniumGroup, responde a estas interrogantes en interesante entrevista con Mercado Negro.
El valor de la reputación y el uso que le deben dar las marcas en el mundo digital es un tema conocido, pero no siempre profundizado. Basta hacer el ejercicio de preguntarse qué hacer cuando una cucaracha aparece en medio de una pizza o si un cliente se queja por un mal servicio en el punto de venta, ¿se tiene la respuesta correcta para afrontar la situación?
Para hablar de reputación y su apropiada gestión, Alberto Arébalos, exdirector de comunicación de empresas como Cisco, Google y Facebook, y actual CEO de MileniumGroup, conversó con Mercado Negro en una entrevista de poco más de media hora en la que abordó el tema bajo la lupa de su amplia experiencia.
Para el especialista, la reputación es una sola, no existe una reputación online y otra offline, es única, pero el detalle es que en el online se ve “la parte más vulnerable”. “La proliferación de los celulares da la posibilidad a los consumidores de captar situaciones o momentos de interacción con las marcas, esto hace que cualquier persona que sienta que la marca no estuvo a la altura de su promesa, lo pueda compartir, lo pueda multiplicar y amplificar de una manera que antes no era posible”, dice Arébalos.
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La opinión que la gente tiene de una marca en digital se va construyendo gracias a una serie de conversaciones, quejas o felicitaciones, comentarios en general de los usuarios. “Yo diría que ese reputación existe per se asociada a la marca, no solamente en el mundo online”, sostiene el consultor.
Ventajas del Online
Sin embargo, la ventaja del online es que permite medir bien la reputación. “Nosotros en MileniumGroup hemos desarrollado una fórmula de escucha en la que evaluamos todas las opiniones que hay sobre una marca o un sector, esto tiene mucho valor, porque en las encuestas se suele decir lo que los encuestadores quieren escuchar, en Internet no ocurre lo mismo”.
Para Arébalos, la reputación es bastante dinámica y es una manifestación de la comunicación, pero más de lo operativo, en sus palabras, “los problemas de reputación no se arreglan solo con comunicación, sino arreglando lo que verdaderamente está mal. Se manifiesta en la comunicación, pero tiene que ver totalmente con la operación”.
La clave para gestionar una buena reputación
Alberto Arébalos es autor de los libros “La Revolución Horizontal: El poder de la comunicación en manos de la gente” y “Reputación en la era del control social”, este último trata sobre la exposición de las empresas a los problemas reputacionales y de cómo no todo lo que tiene que ver con reputación está en las manos de los departamentos de marketing y comunicación, sino también de la organización en general, bajo la responsabilidad máxima del CEO de la compañía.
Para el consultor, las claves para gestionar bien la reputación de una marca se resume en tres puntos:
1. Se debe entender que la reputación es algo muy importante para dejarla en manos solamente de los comunicadores. “La reputación es uno de los principales ases de una organización y el principal responsable es el CEO”.
2. Ahora, generalmente, las empresas a sus problemas operacionales le agregan problemas de comunicación, es decir, no suelen pedir disculpas rápidamente, la respuesta ante la demanda del cliente es la peor posible, etc. Pero primero hay que empezar por lo operacional. “Todos los colaboradores de una empresa son embajadores de una marca y tienen que comportarse como tales y tienen que tener entrenamiento para eso”, sostiene Arébalos.
3. El tercer punto es entender cómo debemos comunicar frente al problemas. “Debemos reconocer el error, pedir disculpas y poner un compromiso para que no vuelva a ocurrir el error, esta es la vieja teoría de la crisis, solo que ahora los ciclos de velocidad son más rápidos”, concluye el consultor.
No te pierdas la entrevista completa. Visualízala en el siguiente enlace.
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