Hoy en día, el comportamiento de compra ya no representa el potencial real de los clientes hacia las marcas. ¿Será la gamificación la que cambiará ese paradigma?. Añadirla en tu programa de loyalty aumenta el compromiso en un 50%. Te contamos todos los detalles aquí
La principal preocupación de los marketers ya no es determinar la estrategia correcta para atraer a los consumidores, sino construir un customer journey que lo mantenga activo. En un mercado que se proclama cada vez más centrado en el cliente, nuestro país sigue ostentando el récord absoluto en el uso de programas de loyalty basados exclusivamente en las tarjetas de fidelización y la colección de puntos.
¿Cuál es el problema? Este modelo es el resultado de una lógica anticuada, que nace en una época, los años 80, en la que la tarjeta de fidelidad era la única herramienta que tenían los minoristas para construir su propia base de clientes.
Cuarenta años después, demasiadas marcas siguen utilizando programas de loyalty basados únicamente en criterios transaccionales y totalmente carentes de incentivos para mantener al consumidor dentro del recorrido. Existe una brecha creciente entre el deseo de las empresas de desarrollar una relación valiosa con los clientes y los modelos utilizados actualmente, en primer lugar el análisis RFM (Recency – Frequency – Monetary value).
Más del 80% de los millennials y casi dos tercios de los baby boomers dice que está interesado en recibir recompensas no solo por las compras, sino también por el compromiso con la marca.
¿Hasta qué punto es importante conocer a tu base de clientes para hacerlo?
Ha llegado el momento de analizar el comportamiento del consumidor teniendo en cuenta su actitud hacia la marca a lo largo del tiempo, y de empezar a comunicarse con él en función de lo que es, no solo de lo que compra. En este panorama se abre paso la gamificación, definida por algunos como la nueva alma de los programas de loyalty.
No, no nos referimos al uso de los mobile games con fines publicitarios. Estamos hablando de utilizar las técnicas de motivación, que los diseñadores de videojuegos llevan años utilizando para motivar a los jugadores, en contextos ajenos al juego. Las insignias , los retos y la colaboración en equipo estimulan la generación y la consolidación de un interés activo en la marca o producto, fomentando la continuación de la experiencia y la activación de comportamientos específicos.
La gamificación
En la gamificación, el verdadero fulcro es la experiencia, la mecánica es solo un medio. ¿Por qué utilizar la mecánica del juego? Porque la diversión con el fin de jugar, y no solo ganar, es un poderoso motivador.
Se “gamifica”, se transforma lo que ya existe (un programa de fidelización, un servicio, un sitio web) añadiendo una nueva capa. La gamificación puede aplicarse para apoyar cualquier objetivo empresarial: mejor aprendizaje, más visitas a las páginas, mayor rendimiento, más ventas, más colaboración.
¿Por qué utilizar la gamificación?
Aunque la pregunta debería ser: ¿por qué no usarla?
-Compromiso. Según un estudio realizado por Evolving Systems, añadir la gamificación a -tu programa de loyalty aumenta el compromiso en un 50%. Una estrategia de gamificación que se adapta al usuario y al canal permite a la marca aumentar exponencialmente la interacción con el usuario.
-Reconocimiento. Las interacciones mapeadas permiten a la marca acumular información sobre las actitudes de los clientes, apoyan la construcción de nuevos clusters y ofrecen la posibilidad de premiar a los usuarios más activos por su lealtad.
-Estimular. La competencia motiva: la posibilidad de alcanzar un objetivo de forma divertida aumenta la sensación de satisfacción de los consumidores.
-Percepción de la marca. La oportunidad de establecer una relación directa con la marca y de ser premiado por su lealtad mejora la percepción de la marca por parte de los consumidores, que se sienten satisfechos con la atención recibida.
Teniendo en cuenta que, según Statista, el mercado de la gamificación alcanzará los 12.000 millones de dólares en 2021, es hora de que las empresas se replanteen sus estrategias de loyalty.
Lo que les espera a las marcas en el futuro
Los programas de loyalty más eficaces serán los que integran la gamificación y se centran en atraer realmente a los clientes, en lugar de limitarse a obtener transacciones. Sin embargo, cada compra no debería representar más que la voluntad del consumidor de elegir repetida y conscientemente una marca, más allá de los meros incentivos promocionales.
Vanessa Pinto – Business Developer de Advice Group
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