Conversamos con Daniel Mendoza, Gerente General del contact center Conexo, sobre las dos gestiones de comunicación con las que trabajan y las soluciones “sales as a service” que les ofrecen a las marcas en el mercado. Lee la entrevista completa aquí
Conexo, parte del Grupo SP, primer holding de servicios de marketing en el Perú, repasa su evolución a cinco años de iniciar sus operaciones y de haber concretado su inminente transición de call center a contact center, en momentos en que la digitalización diversificó los canales de atención al cliente y obligó a los equipos de comunicación a avanzar al ritmo de las nuevas necesidades.
Daniel Mendoza, gerente general de Conexo, comentó sobre cómo las demandas del mercado empujaron a la empresa a convertirse en un formato que concentra los canales de comunicación de las marcas y cómo esto los llevó a potenciar sus resultados con metodologías que mejoran la experiencia de los clientes e incrementan sus ventas.
¿Cómo nació Conexo y cuál es su papel actual en el holding del Grupo SP?
Conexo ofrece una propuesta “sales as a service” y nace entendiendo las necesidades de nuestros clientes de culminar la última fase de conversión de los leads que generan en sus campañas de performance y acompañarlos en todo el proceso del funnel de ventas. En ese sentido, Conexo ofrece una plataforma omnicanal que atiende e integra todos los canales de atención que nuestros clientes utilizan. Nuestro servicio incluye la gestión de venta, la atención y satisfacción al cliente, cobranzas, entre otros, soportado bajo una robusta plataforma tecnológica.
Conexo se integra de manera precisa a las diferentes unidades de negocio del Grupo SP ofreciendo una propuesta end to end. Las agencias de publicidad del Grupo SP desarrollan y ejecutan la creatividad, la estrategia de branding y performance, implementación de la pauta en medios, y Conexo gestiona los leads hasta la conversión final.
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¿Cuál es la metodología que sigue Conexo como contact center?
Dejamos de ser un call center, algo que está enfocado en dar una solución de voz netamente: llamadas telefónicas, atención telefónica, televentas, etc. Ahora, somos un centro de contacto que unifica todos los canales de comunicación de las empresas y ayuda a potenciar los resultados.
Lo que exige esta nueva normalidad es que te atiendan oportunamente y lo que ocurre hoy con las empresas es que no se dan abasto para atender todos los canales digitales, como WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, Telegram, SMS, correo corporativo, chats web, que son utilizados por el consumidor y necesitan de una atención inmediata a través de una herramienta que optimiza las gestiones de todas estas interacciones.
Diríamos entonces que ¿Esto es lo que los diferencia del mercado o hay algo más dentro de Conexo?
Definitivamente, hay más cosas que nos diferencian, somos una plataforma local que te permite personalizar la atención al cliente a través de desarrollos en IA y bots que permiten automatizar los procesos y volverlos más eficientes, generando un mayor ROI. Además, damos un mayor énfacis en brindar atención 24/7 para que la empresa este presente cuando su cliente lo necesite.
Finalmente, contamos con un equipo multidisciplinario que está dispuesto desde el inicio hasta la puesta en marcha de los proyectos de nuestros clientes, dándole esa sinergia. Nacimos como una agencia de marketing, estamos muy familiarizados con las campañas digitales y eso nos permite dar más fluidez y lograr los resultados esperados por los clientes.
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¿La mayoría de los clientes de Conexo vienen derivados de alguna unidad de negocio del Grupo SP o también trabajan con otras empresas que no hayan tenido contacto previo con el grupo?
Tenemos una cartera mixta, hay clientes que trabajan con otras agencias del Grupo SP y otros clientes que han venido directamente a nosotros. Hay empresas que a veces trabajan con una agencia de marketing o que cuentan con este servicio in house. Nosotros brindamos una solución modular, podemos atender parte de un proceso o el 100% de este, tanto en la generación y gestión de leads e inclusive la venta de manera integral.
Con las marcas que cuentan con un servicio integral por parte del Grupo SP realizamos todo el proceso de venta y atención al cliente y tenemos casos de éxito que avalan estos resultados.
En las campañas de leads para sus clientes ¿Cómo es la metodología que aplican al integrar su plataforma a este tipo de campañas?
Las empresas utilizan distintos canales y medios para publicitar sus campañas, ya sea en redes sociales, marketplace, landing page o medios tradicionales. Esto genera una interacción que debe estar ligada a una plataforma (interfaz) que nos permita centralizar todos esos contactos, porque si no el cliente no tiene la trazabilidad o no sabe qué campaña funcionó mejor.
Nuestro servicio es como un fannel, todas las plataformas ingresan a una interfaz y contabiliza que leads son contactados, cuáles califican, cuáles están ingresando al proceso de venta y finalmente el cierre de conversión de venta.
Ahora, coméntanos acerca de estas dos gestiones de comunicaciones: inbound y outbound ¿En qué se diferencian en Conexo?
La gestión inbound es una gestión de ingreso, en la que se programa el sistema para atender los leads obtenidos en los diferentes canales de atención y mejor experiencia del cliente y fidelizarlo.
Por su parte, outbound, es la gestión de salida, más proactiva y se utiliza para explorar nuevos clientes, generar nuevas bases de datos, hacer seguimiento al remarketing. No solamente generar estrategia SEO y SEM, sino que una vez ya hayas generado el interés, poder reforzar la comunicación y de alguna manera poder generar el deseo a estos posibles prospectos para finalmente llegar al cierre de las ventas. Con outbound lo que buscamos es acelerar el proceso de venta y llevar la facturación a un segundo nivel.
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