Mes del orgullo
Algunas marcas se toman días en contestar las solicitudes de los usuarios e incluso más para entregar sus envíos, un problema que se convierte en el principal reto del comercio electrónico.
El comercio electrónico está cada vez más alejado de ser un terreno desconocido, tanto para marcas como para consumidores. De acuerdo con Brandesign, nueve de cada diez usuarios de Internet a nivel mundial han realizado al menos una compra en línea y, por contradictorio que parezca, la experiencia de usuario continúa siendo el gran reto para las ventas minoristas a través de este canal.
Así lo demuestra un estudio desarrollado por Sprinklr, la empresa asegura haberse adentrado en distintas industrias y, aunque los escenarios son diferentes, las exigencias del consumidor tienen un común denominador: exigen mayor inmediatez y una atención mucho más personalizada.
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Ante este contexto, que está lejos de ser nuevo, distintas marcas han encontrado en la realidad aumentada una alternativa para intentar emular la experiencia en tienda, a través de probadores inteligentes. Algunas de las empresas más conocidas en implementar este sistema son Gucci, quien lanzó unas zapatillas para ser probadas desde casa e incluso Snapchat utiliza esta tecnología para ofrecer una mejor experiencia a los comerciantes y consumidores en su plataforma.
Los esfuerzos aún no son suficientes
De acuerdo con el estudio de Sprinklr, los esfuerzos aún no son lo suficientemente efectivos. Aseguran que los consumidores pueden esperar horas antes de que una consulta o solicitud sea atendida, señalando que en el sector retail esta realidad se traduce en una espera de hasta cinco horas, una realidad que se repite en la mitad de las empresas de este sector.
Mientras que, por otro lado, los retailers que son verdaderamente rápidos realmente es una minoría, tan solo el 18 % ofrecen respuestas en menos de media hora. Pero, en el caso contrario, el sector más demora en atender a su público son las farmacias, el 64 % de estas empresas son capaces de demorar más de una semana en responder a sus usuarios.
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El problema realmente se encuentra en que esta es una de las principales razones por la cuál los consumidores no regresan a concretar una compra a través del canal digital, la demora en una atención no sólo ralentiza el proceso de consumo, también extiende la entrega del producto generando inconformidad en entre los potenciales compradores.
Se trata de un gran reto para la región y para el mercado peruano, puesto que “la población digital de América Latina es proporcional a la cantidad de habitantes en cada país y Perú tiene una población digital de 14 millones de personas; de mayo 2020 a 2021 se ha ido estabilizando el consumo, a nivel plataforma, views y actividad”.
