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Entrevistas

“Eso que muchos piensan que es futurista, ya está sucediendo hoy en Perú”

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Luisa Márquez tiene toda una vida en Oracle. Hoy es la gerente general, pero ingresó a la compañía cuando solo era una practicante. Esto le da un conocimiento muy profundo sobre la empresa y también sobre su visión de futuro. Al conversar con ella sentimos esa convicción y amor por su marca, que solo tiene alguien que respira su cultura.

¿Cuál es la importancia de la innovación para Oracle en estos tiempos?

Las corporaciones de tecnología tradicionales tuvimos que hacer un cambio muy disruptivo para estar hablando hoy de temas de innovación. Y eso no es mejorar lo que ya veníamos haciendo –porque estamos en la cuarta revolución industrial-, es un cambio de generación en la plataforma tecnológica, un cambio disruptivo, un cambio radical. Y esto porque viene a traer consecuencias de cultura organizacional, de los perfiles de las personas a las que atienden, de visión de negocio.

Mirando este espacio donde nos encontramos (la entrevista se hizo en su novísimo laboratorio de innovación), Oracle hace 10 o 12 años, cubría las necesidades de mercado de ese entonces, que eran diametralmente opuestas a lo que estamos viviendo hoy. Antes teníamos número de operaciones finitas, horarios de oficina de atención al cliente, un usuario que era el único y que interactuaba de manera personalizada. Hoy todo es 24×7, millones de transacciones, el crecimiento de datos es exponencial… en dos años se han producido más datos que en los últimos 40. Para manejar esta nueva condición del mercado era imposible tomar lo que ya teníamos y mejorarlo, haciendo cambios cosméticos, poniendo más fierro, más capacidad… no.

Yo quiero tener una oferta completa, única e integrada. Y si bien desde entonces ya invertíamos el 10% de nuestro revenue en investigación y desarrollo, esto lo hemos complementado con una estrategia de adquisiciones poniendo todo en un mismo lenguaje, empezando desarrollos desde cero. Hoy tenemos soluciones muy sólidas para el mercado, pero ligadas con lo que es nuevo. Para esto también es necesario un espíritu de emprendimiento, para ser más ágiles y abiertos, lo cual vivimos en relaciones estrechas con las startups que hemos ido incorporando. Estamos empezando a ver las mega tendencias, blockchain, inteligencia artificial, big data, soluciones que ya vienen integradas con estas nuevas plataformas.

¿Y cómo impacta esto en el consumidor del siglo XXI, cuya demanda de conectividad resulta hoy en día casi de primera necesidad?

El consumidor, el cliente final, viene a tomar un protagonismo que las empresas no tenían tan claro en algún momento. Me refiero, por ejemplo, a los temas de redes sociales y los datos que estamos consumiendo. Porque las personas también somos usuarios de todas las empresas a las que damos servicios.

El impacto que está teniendo hoy en el posicionamiento del servicio de cualquier industria es muy importante, y antes pasaba desapercibido porque no existían las redes sociales. Hoy te están respondiendo inmediatamente, no puedes distraerte porque el impacto que tienen los consumidores en otros consumidores es grande. Muchas industrias están en permanente juzgamiento de sus clientes y la información viaja rápidamente y sirve para tomar decisiones.

Si en la búsqueda de un hotel lees un mal comentario sobre alguno, ya sabes que tienes que seguir buscando. Y pasa con las líneas aéreas, con automóviles con todo. La gente está aprendiendo que cuando tienen una buena atención también hacen el hashtag en las redes sociales. Por otro lado, el rol de las personas con la tecnología es muy importante. Todos tenemos una necesidad, todos tenemos un dispositivo inteligente, somos una generación conectada sin importar la edad que tengamos. Y la tecnología puede acercarnos o alejarnos. Podemos hablar todos los días con nuestros familiares sin importar dónde estén [Luisa tiene a su familia por todo el mundo].

Somos muy conscientes del uso de la conectividad y cómo está impactando en el negocio de todas las industrias y de todas las personas. La tecnología puede ser adictiva y te puede alejar, pero usándola de manera adecuada puede ser muy buena. Puedo ayudar a mis hijos a hacer su tarea a pesar de mis ocupaciones aquí en la oficina. En esto hay hasta temas de género relacionados. Estamos interconectados, por eso podemos estar más cerca.

Desde el punto de vista del marketing, ¿cuáles son las oportunidades de las empresas frente a nuevas soluciones como las que ustedes ofrecen?

Las empresas han empezado a escuchar más. Hoy pueden conocer más a sus clientes y para sacar productos y servicios los toman en cuenta. También para que sus inversiones en las campañas de marketing se reduzcan y así, en vez de lanzar un montón de correos a todo el mundo, sin saber cuál es el rate de conversión de esa campaña, entendiendo quiénes son tus clientes y cómo hacer las campañas mucho más personalizadas –porque conoces su comportamiento– y tus decisiones mucho más atinadas, vas a poder definir con mucho más predictibilidad cuáles son las campañas que vas a ejecutar, en qué momento y a qué target. Aquí vienen las incorporaciones en nuestras aplicaciones de CRM; más que eso, en el customer experience, que va más allá cuando le sumamos la experiencia del cliente.

En esto tenemos una oferta muy completa porque ya sabemos que las campañas tradicionales ocupan un espacio abierto, que es poco medible. Tenemos clara la importancia de ir más allá, mejorándolo desde la segmentación de nuestro target.

Hace mucho tiempo que esto dejó de ser parte del futuro, pero ¿qué tanto podemos encontrar de esta diversidad de soluciones entre nosotros?

Definitivamente, esas nuevas tecnologías que todos piensan que son futuristas, como inteligencia artificial, el ser predictivos con inteligencia de negocios, blockchain, el uso de bots que son machine learning, son cosas que ya están sucediendo hoy en el Perú. Tenemos empresas que tienen todas estas tecnologías, universidades que dan clases con realidad aumentada, empresas a las que estamos acompañando en ese proceso de transformación de nuestros clientes.

Este cambio que nosotros hicimos, no solamente a nivel de tecnología, sino que implica cuestionarnos cómo nos reinventamos a nivel de plataforma tecnológica tiene un impacto en cómo nosotros vamos a llegar. Porque somos una empresa de tecnología que se basa fundamentalmente en un equipo comercial que va a posicionar soluciones de plataforma tecnológica a nuestros clientes.

El vendedor tradicional tenía un perfil de venta de fierros, licencias, soportes, grandes negocios… “te pongo a alguien que implemente y nos vemos en dos años para renovar”. Con todo este cambio, consideramos la necesidad de trabajar con los perfiles que tenemos en nuestros equipos de trabajo porque pasamos de ser una empresa de venta de licencias y hardware a ser una empresa de venta de servicios. Hoy en día tenemos un socio estratégico de negocios, tenemos que hacer co-creación con nuestros clientes. Hemos tenido que integrar a gente de otras capacidades distintas a las de sistemas; buscamos un perfil que tiene que trascender, que ya no está en una venta sino en una asesoría.

Y desde el punto de vista estratégico, ¿dónde encontramos hoy a Oracle?

Luego de ese paso redefinimos nuestro propósito estratégico, hoy son las personas. Queremos empoderar a las personas a través de las herramientas de la innovación, porque son determinantes en las decisiones de los clientes. Definimos cómo nosotros usamos la tecnología para que pueda acompañarnos y entonces empezamos a enfocarnos en las personas. A nivel estratégico, tenemos cuatro pilares.

El primero son nuestros clientes, para ellos estamos y son la razón de ser, son quienes pueden impactar o transformar el mundo cambiando sus procesos para mejorar la experiencia de su cliente final. El segundo son las personas, que es toda nuestra gente, con quienes venimos trabajando, y que ya mencionamos. El tercero es la innovación, pero ya no solo ligada a la tecnología. Esto del innovation lab es parte de ello, creamos espacios para co-crear en conjunto y orientándonos a que nuestro cuarto pilar, que son las comunidades, pueda trabajar con nosotros.

¿Cómo te diferencias de otras empresas que hacen lo mismo que tú? ¿Qué hace Oracle que cree que lo está haciendo mejor?

Cuando nosotros hablamos de diferenciación tenemos dos espacios de mercado. Tenemos una competencia tradicional, competidores históricos, y ahora tenemos competidores nuevos que nacieron en la nube como emprendimientos y que se convirtieron en grandes empresas. Esto hace que en la actualidad estén viendo a Oracle como el líder en la visión de todos los temas de cloud. Tenemos crecimientos trimestre a trimestre muy importantes a nivel de nube. Esto es posible gracias a la democratización de la tecnología.

Hoy la nube permite que una empresa chica o una muy grande puedan utilizar la misma plataforma, pues te vende un servicio por usuario. Esa democratización ha hecho que las empresas puedan llegar a ese espacio y, al acercarnos más a todo tipo de empresas, podemos ofrecer soluciones que están diseñadas desde cero para los nuevos espacios de mercado que, además, están incorporando plataforma tecnológica. También nos diferencia que tenemos todas las capas. Hoy en cloud son cuatro capas importantes: La primera es la infraestructura como servicio, que me permite estar en la nube sin contratar a nadie localmente; la segunda es plataforma como servicio, que tiene que ver con poder tener una base de datos en la nube, donde coloco mis aplicaciones, donde puedo colocar una web, un portal, un bot, etc.; la tercera es el software como servicio, esas aplicaciones que ya vienen construidas que hay que configurar; y la cuarta es data como servicio, que es lo de big data, DMP, BlueKey. Oracle es hoy la única empresa de tecnología en el mercado que puede ofrecer las cuatro capas de nube en el mercado. Es decir, la única empresa que puede brindar una plataforma completa integrada en nube y en on premise. No hay nadie más que pueda darte esta alternativa. Ese es nuestro principal diferenciador hoy, además de tener las opciones.

Sabemos que en esta transformación a la nube no todos van en el mismo ritmo, no todos van en el mismo camino, unos quieren arquitecturas híbridas; otros quieren dejar sus legados y poner un módulo en la nube; otros quieren hacer big bang, irse a la nube 100% y hacer un plan de transición; otros quieren llevar solo una parte. En medio de estas definiciones, nosotros asesoramos a nuestros clientes, los apoyamos en estos espacios de co-creación, ayudándolos para que este proceso se estandarice, haciendo quizás de árbitro entre las distintas personas de una compañía para lograr resultados que consideren todas las necesidades y lenguajes de la empresa.


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