Mes del orgullo
CXDAYPERÚ se realizará este jueves 26 de setiembre en el campus de CENTRUM PUCP
Los términos Customer Experience o Experiencia del cliente son una tendencia en los últimos años en el mundo de los negocios. Herramientas como el Customer Journey Map y el Cx Blueprint son solicitadas cada vez más en el mercado pero son pocas las empresas que hacen los cambios de fondo que se necesitan para ver verdaderos resultados su rentabilidad. Es algo sostenible que genera rentabilidad y diferenciación.
Este jueves 26 de Setiembre, Centrum Pucp, Exma y XCustomer360 organizan en Lima el CxDay, el evento de Marketing y Customer Experience más importante de Latinoamérica.
Rodrigo Fernández de Paredes, autor del libro “Construyendo Xperiencias” nos cuenta por qué en la actualidad es tan importante dejar de pensar en el cliente como objetivo y ponerlo en el centro del negocio.
¿Cómo así empezaste a trabajar en Customer Experience?
Las empresas están invirtiendo cada vez más en el tema del servicio. Por ejemplo, la posición de jefe o gerente de experiencia del cliente o CX Manager viene siendo cada vez más pedida y cada vez más escasa. ¿Por qué? Porque no hay especialistas en el tema. Por eso fue que yo di el salto y me moví de la empresa privada a darle fuerza a mi empresa, XCustomer360; porque justamente me di cuenta del hueco que había en el mercado con respecto a eso y la oportunidad sobre todo.
¿Qué es exactamente la Experiencia del Cliente?
Es una nueva forma de hacer negocios, pero también es una forma distinta de ver el mundo. Antes, para diferenciarse de la competencia; una empresa mejoraba su calidad y bajaba sus precios, hoy todas hacen lo mismo. La forma de distinguirse ahora tiene más que ver con qué es lo que siente un cliente cuando se relaciona con mi empresa. Es necesario que evaluemos todos los procesos de la empresa que influyen en la satisfacción de ese cliente, no solamente los que le dan la cara, sino todos.
¿Crees que el cliente de hoy está más dispuesto a pagar más en un negocio que -digamos- lo haga sentir mejor?
Por supuesto. Y no solo eso. El cliente hoy puede ser embajador de nuestra marca. Si él se siente bien en su relación con la empresa que le da un servicio o producto, desde que entra a preguntar; en una tienda, restaurante, supermercado, hasta la post-venta; ese cliente va a recomendar esta empresa entre sus contactos, en las redes sociales que son ahora poderosísimas.
¿Y si tiene una experiencia negativa?
Claro, si un cliente se lleva una mala experiencia con tu empresa es mucho más probable, no solamente que no vuelva nunca más y pierdas un cliente para siempre, lo que te va a hacer perder dinero; sino que además le va a contar a todos sus amigos, familiares y conocidos; la mala experiencia que tuvo. Incluso lo pondrá en sus redes y eso se termina viralizando y eso es letal para el negocio. Es lo que le pasó por ejemplo a Domino´s Pizza con el tema de la cucaracha.
El reto de hoy es hacer que cada cliente sea un embajador de nuestra marca, y eso se consigue a través del Customer Experience.
¿Cómo evitar que el cliente se vaya con una experiencia negativa?
Hay que mapear absolutamente todos los procesos. Experiencia del cliente también es tomar acciones de prevención, tener un plan de acción ante una posible crisis. Cuando estaba en el Metro había que pensar en todo eso ¿qué pasa si un tren se descarrila? ¿Qué pasa si viene un suicida y se mata dentro del tren? ¿Qué pasa si el tren se queda botado o con mil personas dentro en hora punta? Teníamos un protocolo de acción en cada una de esas situaciones posibles que te podían pasar. Eso es gestionar la experiencia del cliente, no solamente lo obvio sino también lo que no debería pasar pero podría pasar.
Este jueves, junto a CENTRUM PUCP y EXMA están organizando el CxDay ¿Qué es lo que los participantes encontrarán en este evento?
El CxDay, o el día del Customer Experience, es un gran evento que ya se ha realizado en Colombia, Bolivia y otros países con un éxito sin precedentes.
El objetivo del evento es invitar a potenciales clientes y clientes actuales y traer speakers de alto vuelo para generar realmente una experiencia. Es un evento referente en el tema, se hace en Latinoamérica todos los años.
Es un evento de networking al que van a asistir los gerentes de empresas, los dueños de empresas, los que toman las grandes decisiones de las empresas, que son quienes queremos que entiendan lo que es el Customer Experience, concientizarlos sobre el concepto y sobre cómo invertir en esto les puede dar rentabilidad.
Además, el público en general tendrá la oportunidad de escuchar a los mejores speakers latinoamericanos de Customer Experience. Para el evento en Perú esperamos unas 700 personas.
¿Quiénes serán los principales speakers de este evento?
Fernando Anzures es el dueño de EXMA. Es un ex ejecutivo de Cocacola, de Phillip Morris, de Red Bull, muchas empresas top. Un día decidió hacer de este sueño una realidad y es un speaker alucinante. Va a hablar de servicio al cliente y de Factor H, que es una conferencia que se enfoca en Factor Humano.
Pablo Turletti es el dueño de una empresa que está en 22 países, viene a hablar del ROI: la rentabilidad de la experiencia. Tú inviertes pero no sabes cómo esa inversión retorna. Es el retorno de la experiencia.
Johnathan Lloidi es uno de los speakers más impactantes que hay en Latinoamérica, tiene la exclusividad de la experiencia Disney en Orlando. Es dueño de una empresa muy grande en Argentina y habla de innovación. En Julio ya tenía 50 conferencias hechas.
David Gómez es un colombiano que se pasea por el mundo haciendo conferencias, 120 presentaciones por año, es una especie de stand-up comedy en el escenario. Él habla de “Detalles que enamoran” servicio al cliente.
Gabriel Alzate habla de transformación digital, es una de las personas más influyentes en Colombia en el tema digital. Cristina Quiñones habla de Estrategias con Calle y ella y yo somos los únicos peruanos. Los demás son extranjeros todos.
