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“Lo pedí hace dos meses y hasta el momento no lo recibo y lo único que me dan son excusas, nunca más compraré en esta empresa”;… “amigos de mis redes sociales nunca confíen en esta tienda, no dan razón de mi compra y su solución es devolverme el dinero después de varias semanas”;… “pero señores como es posible que me digan ahora que habrá stock recién hasta
dentro de treinta días si en su tienda virtual señalaban que tenían disponibilidad y la entrega era inmediata”;… “pero he traído el auto a su servicio de mantenimiento en base a la cita programada ahora me indican que no me podrán atender que me van a llamar cuando tengan capacidad”.
¿Nos parecen familiares las situaciones anteriores?; ¿Las habremos leído ahora último en algunas de nuestras redes sociales dado que les sucedieron a nuestros amigos; o al amigo de nuestro amigo o a un conocido del vecino de alguien?; o quizás ¡¿Nos ha pasado a nosotros mismos y nos generó tremendo mal humor?!; O peor aún; ¿Viene pasando en nuestro negocio
a la hora de atender a nuestros clientes?
Si los clientes son tan importantes para las empresas, ¿Qué debemos hacer entonces para no “perderlos” con tanta facilidad y fidelizarlos? Es una interrogante que emprendedores, gerentes y ejecutivos deben buscar resolver si quieren hacer que sus negocios perduren en el tiempo, sean competitivos y generen la rentabilidad esperada.
Consideremos primero que los clientes son quienes “les dan vida” a las empresas. Gracias a que los clientes tienen necesidades que se transforman en deseos, las empresas pueden diseñar productos y/o servicios idóneos para satisfacerlos, y si al mismo tiempo lo hacen, preocupándose por todas aquellas variables que el cliente “valora” del producto y/o servicio, tales como el tiempo de entrega, la calidad, la garantía, el servicio post venta, entre otros, el cliente se mantendrá fiel a la empresa, es decir seguirá comprando sus productos, los recomendará a sus conocidos con lo cual la empresa generará más clientes potenciales, estará dispuesto a adquirir las nuevas versiones de sus productos contribuyendo así a la venta cruzada, hasta nos indicará lo que considera que debemos hacer para seguir mejorando.
Ahora, para poder responder esa interrogante clave, dejar de perder clientes y enfocarnos en mantenerlos satisfechos y fieles les voy a dejar algunos “retos” que considero debemos superar primero:
Primer Reto “Enfocar a toda la empresa en la Satisfacción del Cliente”; la responsabilidad de satisfacer y fidelizar clientes es de toda la empresa, no del área comercial. Ya lo vimos en los ejemplos, puedes tener el mejor producto o el mejor servicio, pero si no llega a tiempo o si falló la disponibilidad, el cliente quedará insatisfecho y buscará otra marca. Es clave que los líderes de manera integrada se encarguen de comunicar y concientizar este pilar estratégico en toda la organización, de lo contrario seguiremos teniendo áreas que estén más preocupadas en temas funcionales que en la satisfacción del cliente. Recordemos siempre que “el producto se vende primero de manera interna”; es decir el personal de la empresa debe sentirse orgulloso de sus productos, de sus servicios, de sus marcas a fin de “otorgárselos” a sus clientes con pasión.
Segundo Reto “Conocer a profundidad a tu mercado meta”; No todos pueden ser nuestros clientes, debemos enfocarnos en segmentos de mercado que hayamos evaluado con detenimiento y conozcamos a detalle sus necesidades y requerimientos, ya que a ellos les vamos luego a ofrecer el valor de nuestros productos y servicios. Además, es necesario que analicemos de manera permanente sus necesidades ya que las mismas suelen cambiar y es en ese momento donde debemos adaptar nuestros productos y servicios para mantener su fidelización. Recordemos siempre que vender no es conseguir una cierta cantidad de dinero durante un periodo de tiempo, sino obtener clientes que valoren nuestros productos y
servicios y se mantengan con nosotros en una relación beneficiosa de negocios, que generará fidelización.
Tercer Reto “Evalúa de manera permanente la Satisfacción de tu Cliente”; Lo mejor es saber detectar a tiempo que debemos mejorar y/o superar para satisfacer y fidelizar a nuestro clientes, es por ello fundamental tener un monitoreo periódico de la satisfacción de tus
clientes. Podemos utilizar encuestas, pruebas de “clientes ocultos”, reuniones con clientes, mapas de empatía, etc. Pero lo más relevante es, con la información obtenida, poder hacer cambios inmediatos que permitan fortalecer aquellos puntos que lo ameriten. Tengan por seguro que este reto será más efectivo superarlo cuando hayamos superado los dos primeros
restos ya que todos estaremos enfocados en EL CLIENTE.
Como vemos, gran parte del trabajo para que nuestro cliente esté satisfecho y logremos su fidelización, está en nuestras manos, así que no hay tiempo que perder; tenemos que empezar a superar cada uno de los tres retos, que la responsabilidad de fidelizar a los clientes es de todos en la empresa.
Redactado por: Carlos Domínguez Scholz – Catedrático CENTRUM
Marketing, Ventas y Emprendimiento
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