El enfoque principal de toda empresa gira en torno a la experiencia del consumidor, aspecto que debe ser visto y manejado con mucha cautela y eficiencia. La raíz de los problemas en el encuentro empresa-cliente no siempre se encuentran en los empleados que tienen contacto directo con ellos, sino que muchas veces se dan entre los empleados “tras bambalinas”. Asimismo, las políticas, procesos y tecnologías empleados por la empresa también tienen un efecto en la experiencia del cliente, motivo por el cual es necesario resolver estos problemas, obteniendo la posibilidad de incrementar los ingresos y disminuir los costos.
La experiencia del cliente (o CX por sus siglas en inglés) cuenta las siguientes seis disciplinas:
- Estrategia. La estrategia es un conjunto de prácticas que se aplican para elaborar los pasos a seguir para lograr la experiencia del cliente. Debe estar alineada a la estrategia general y objetivos de la empresa y los atributos distintivos de la marca, ya que es importante que haya sinergia entre todos los aspectos. Debe ser igualmente compartida con los empleados para que sea posible para estos transmitirla a los clientes. La estrategia para la experiencia del cliente define lo que se le pretende ofrecer a este.
- Comprensión del cliente. Consta en conocer quiénes son los clientes, qué quieren, cuándo lo quieren y cómo perciben las interacciones que se están teniendo con la empresa. Sin este aspecto, la empresa corre el riesgo de generar conflicto entre el cliente y la marca y se genere rechazo hacia ella.
- Diseño. Ayuda a las organizaciones a prepararse para las interacciones que se van a tener con los clientes y que estas cumplan y excedan sus necesidades. Para tener un sistema efectivo, es importante tener en cuenta al personal, los productos, las interfaces, los servicios y los espacios donde los clientes se desenvuelven.
- Medición. La medición permite analizar la calidad de la experiencia del cliente de una forma consistente y se maneje información útil para compartir entre los participantes una empresa y así tener un punto de inicio para la mejora.
- Esta disciplina hace referencia a las políticas que se mantienen en la empresa en relación a la experiencia del cliente, para que esta se dé de forma proactiva y disciplinada. La gobernabilidad marca las reglas a seguir antes de realizar la estrategia de la experiencia del cliente, ya que determina los límites de las prácticas. Mantiene a las personas dentro de su papel en el ambiente de la experiencia del cliente y ayuda a disminuir situaciones negativas y da impulso a las positivas.
- Hace referencia a la creación de un sistema de valores y comportamientos compartidos entre los empleados que direcciona el enfoque hacia brindar una experiencia del cliente ideal. Esta es la más poderosa de las disciplinas, ya que es ésta la que transmite la personalidad de la empresa hacia los clientes que la perciben.
Reconociendo la importancia de conocer la forma cómo los clientes perciben sus interacciones con productos y servicios y cómo las experiencias definen el éxito o fracaso de un negocio y su impacto en las ganancias, ISIL Educación Ejecutiva lanza su curso de Experiencia del Cliente (CX). Tiene una duración de 8 semanas y se dictará en la sede de Miraflores los días miércoles de 7:00 p.m. a 10:00 p.m. a partir del 05 de Septiembre.
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