Hay que dejar de ver al cliente como el objetivo y empezar a considerarlo como el centro de nuestra organización
La experiencia del cliente o “Customer Experience” es la última tendencia en negocios. Hoy en día, todas las empresas ofrecen productos y servicios similares, con calidad y precios parecidos: es, por lo tanto; mucho más difícil diferenciarse de la competencia.
Esta diferenciación, imprescindible para fidelizar al cliente actual y atraer al potencial, se puede encontrar con la implementación del “Customer Experience”. Es decir, hay que dejar de ver al cliente como el objetivo y empezar a considerarlo como el centro de nuestra organización.
La experiencia del cliente es todo aquello que sucede en su relación con la empresa desde que se interesa por un producto o servicio hasta la post venta. Rodrigo Fernández Paredes, experto en Customer Experience, autor del libro Construyendo Xperiencias y uno de los expositores en el Cx Day Perú by EXMA organizado por Xcustomer360, CENTRUM PUCP y EXMA, nos recomienda cinco puntos a tener en cuenta para empezar a implementarlo:
1. Estudiar al cliente y conocerlo bien.
Esto hará que podamos dirigir correctamente nuestra estrategia. ¿Cuánta diferencia hay entre lo que el cliente recibe de parte de la empresa y lo que quisiera recibir? El objetivo final de esto es ser capaces de darle al cliente lo que necesita antes de que lo pida y superar sus expectativas.
2. Escuchar al cliente interno.
Muchas veces, la satisfacción de los colaboradores de una empresa respecto a ella es un claro reflejo de cómo los clientes valoran la empresa. Tener buenos canales internos de comunicación es imprescindible para identificar las fallas potenciales en los procesos y darles solución antes de que se manifiesten de cara al cliente.
3. Hacer un mapa de la experiencia del cliente.
Es necesario identificar todos los procesos del servicio, no solamente los de servicio al cliente sino ver la gestión de la empresa al detalle. Así se podrá identificar las zonas de espera, fallas, cuellos de botella y riesgos que podrían convertirse en un problema para el cliente.
4.Comprometerse desde la alta dirección.
El Customer Experience no solamente atañe a los colaboradores que están de cara al cliente sino a toda la organización en conjunto. Muchas veces son los trámites internos los que terminan afectando la experiencia del cliente. Es necesario pensar en los procesos como un todo y, por ello, es imprescindible involucrar a toda la organización.
5. Medir los resultados de la estrategia.
Una vez que hemos empezado a implementar cambios, es importantísimo empezar a medir los resultados. Muchas veces se hacen grandes esfuerzos por darle al cliente todo lo que se cree que él espera, pero en realidad son solo dos o tres cosas las que efectivamente dan resultado.
Fernández de Paredes resalta también que el cliente de hoy ya no se deja llevar tanto por el marketing tradicional o la publicidad. La buena o mala reputación se genera a través del boca a boca, que con las redes sociales se ha hecho prácticamente masivo. Con una buena estrategia de experiencia del cliente, ahora es posible convertir a nuestros clientes en embajadores de nuestra marca y hacer negocios de manera mucho más rentable y sostenible.
*Rodrigo Fernández de Paredes será uno de los expositores en el CxDay Perú by EXMA organizado por Xcustomer360, CENTRUM PUCP y EXMA este 26 de Septiembre. En este evento se expondrán las últimas tendencias de Customer Experience en Latinoamérica y el mundo.
Contenido patrocinado por: CENTRUM PUCP
