Por: Fulvio Furbatto, CEO & Founder de Advice Group
En los últimos años nos hemos preguntado sobre el estado de salud del loyalty, preguntándonos si había muerto o si estaba simplemente cambiando de forma. Luego llego el Covid 19 que ha cambiado nuestra cotidianidad y la routine del trabajo, y nos hemos parado a reflexionar si las estrategias usadas hasta este momento se tengan que actualizar.
Hemos vivido una verdadera revolución que ha traído consigo confusión e innovación. Empresas y consumidores han avanzado a la ciega en un territorio inexplorado donde se ha visto claramente una gran ausencia.
BEHAVIOURAL LOYALTY, EL GRAN AUSENTE
Todos hablan de loyalty, pocos lo desarrollan realmente. El loyalty no es una
calculadora para asignar puntos a un cliente y regalarle ollas o descuentos. El loyalty es una estrategia, un recorrido de acercamiento entre marca y usuario. Empieza con el enganche, sigue con el proceso de on-boarding y se concretiza con muchas actividades periódicas que estimulan la relación continua. Es una atención que pone el cliente en el centro y permite estudiar sus comportamientos para interceptar gustos y preferencias, anticipando su necesidad.
¿QUÉ NOS HA ENSEÑADO LA PANDEMIA?
Durante la pandemia, muchas empresas se han dado cuenta que no tenían una base de datos reactiva y no conocer a sus proprios consumidores más allá de las informaciones vinculadas a las compras o a la antigüedad de la relación, de no tener un canal preferencial para dialogar con ellos de manera personalizada. La pandemia ha hecho si que resaltara algo: sus clientes existen, inclusive cuando no pueden comprar sus productos y servicios, o cuando no pueden escogerlos, porque quizás están fuera
de stock o momentáneamente no disponibles. Pero sus clientes existen y pueden escoger el producto de un competidor, y quizás preferirlo al de ustedes. Y esto es algo que realmente puede pasar si no los conocemos y no tenemos nada mejor que ofrecerles, además del usual “Compra ya” o “escógenos”.
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3 KEY POINTS TO KEEP IN MIND
El Covid nos ha ensenado que no hay que considerar nada por sentado: en el marketing, así como en las relaciones interpersonales es necesario construir relaciones duraderas, para poder contar con ellas en los momentos difíciles. Aquí entonces tres puntos clave, que tendrán que guiar las estrategias de todos nosotros, de hoy en adelante:
EL ANALISIS DEL COMPORAMIENTO ES UN MUST
Las estrategias deben de considerar todos los comportamientos de los consumidores y la relación tiene que ir más allá de la simple acción de compra.
DATA IS THE KING
No existe loyalty sin la tecnología como respaldo. Mapear el comportamiento en tiempo real permite identificar cluster dinámicos de usuarios a los cuales enviar comunicaciones especificas para guiar su comportamiento y mejorar el ROI.
ENTREGA VALOR
Que el loyalty sea mutuo es algo que ya está bajo la atención de todos. La lealtad que pedimos a los consumidores tiene que ser valorada ofreciendo oportunidades personalizadas que consideran las preferencias y las tendencias en redes sociales.
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