Muchas quejas de distintos consumidores y usuarios se han escuchado en las redes sociales durante los últimos meses por diferentes razones, recordemos el caso de Domino’s Pizza el año pasado y hace unas semanas una respuesta inesperada en el chat de Claro. Nos preguntamos: ¿Cómo deben proceder las empresas ante ello? Mercado Negro te presenta unos tips para resolver una crisis de imagen empresarial.
1.- CONTAR CON PROTOCOLOS
Es necesario que la empresa cuente con determinados protocolos y así pueda afrontar correctamente los problemas que se le presenten, ya sea reclamos de clientes, problemas en la atención, etc. Además, este protocolo debe ser conocido por todo el equipo de la compañía y cumplirse a cabalidad.
2.- RECONOCER TU RESPONSABILIDAD EN LA CRISIS
Cuando el problema es notorio, lo mejor es ser conscientes de lo que está ocurriendo y asumir las responsabilidades. Dar la cara. Aceptar que sí, somos humanos, fallamos. Pero, como aceptar el error no basta, a esto debe sumar una explicación del porqué ocurrió.
3.- ASUMIR UN COMPROMISO
Una vez que se exponen los motivos del incidente ocurrido, se debe prometer que no volverá a ocurrir y se tomarán las medidas idóneas para su cumplimiento. Comprometerse de palabra y obra.
4.- ESPECIFICAR EL PROCESO DE CORRECCIÓN
Las correcciones o medidas a tomar por la empresa para resarcir el daño causado deben ser detallas, de esta manera el consumidor notará el compromiso asumido. Explique paso a paso el proceder de la empresa para implementar la mejora o evitar otro chasco.
5.- CUIDADO CON LO QUE DICES Y CÓMO LO DICES
Jamás responder con una frase como ‘Somos pizzeros, no comunicadores’ es básico. Evitar dar la impresión de que te ‘quieres lavar las manos’, también lo es. Elimina todo gesto agresivo en tu expresión verbal y no verbal. Mantén siempre la calma y compostura, recuerda: tu cliente está alterado, no necesitamos más personas irritadas. Finalmente, es importante que al momento de comunicarse sobre un determinado incidente, no se digan cosas que no podrán realizarse.