Conversamos con el gerente general del hotel de lujo The Ritz- Carlton Budapest, Hugo Lecanda, sobre la importancia de la experiencia en el sector turismo y hotelero.
El pasado viernes 7 de agosto, Mercado Negro presentó un nuevo episodio de Construyendo Xperiencias, un programa sobre customer experience y su importancia en el mercado. En esta emisión, Rodrigo Xperience, CEO de Xcustomer360 y presidente CXLA (Customer Experience Latam Association), conversó con Hugo Lecanda, gerente general de The Ritz-Carlton Budapest, una de las 5 marcas más poderosas del sector hotelero a nivel mundial, sobre la experiencia en sector turismo y hotelero, además de los secretos detrás de la magia e historias que enamoran al consumidor en el emblemático hotel.
[Aquí un fragmento]
¿La relación de las marcas con los consumidores está cambiando hacia marcas más genuinas?
H.L: Ya no es la hotelería tradicional. La gente quiere vivir momento únicos, llevarse algo más. No siempre vas a tener las repuestas de las preguntas, pero si la gente se da cuenta que te interesa lo que le esta pasando, estarán ahí. Yo creo que en estos hoteles las personas vienen a relajarse con todos los sentidos puestos, pero también están dispuestos a que los escuchen. Hay que estar listos para esto.
¿Cómo hacemos que no se quiebre esa delgada linea entre el respeto que debe haber y la jerarquía, al cumplir un rol de jefe – amigo?
H.L: Cualquier compañía tiene que tener muy claro que al final el que está dando lo mejor de si, es la gente que está en frente del cliente. El fundador de esta cadena, el señor Marriot, nos decía: «cuida a la gente y la gente va cuidar a los clientes».
El trabajo del director general es quitar los obstáculos del camino para que la gente de lo mejor de si. Crear un ambiente donde las personas puedan expresarse, porque las soluciones y las mejores ideas, casi todas las veces vienen de la gente que está en la línea, dando el servicio.
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Finalmente, en esta época que definitivamente ha sido un golpe a la yugular ¿Cómo debería enfrentar el sector turismo y hotelero esta situación?¿Qué recomiendas?
H.L: La recuperación es dura, pero yo creo que vamos a salir fortalecidos. Si tu me preguntas hace un año, si creo que Ritz-Carlton considera vender comida a domicilio, yo me reiría; pero ahora no me río, hemos vendido más pasteles que en la historia del hotel. Entonces, es no rendirse, es decir yo haré hasta lo último.
Yo creo que el turismo va regresar muy fuerte, el dinero está ahí. Las compañías han perdido muchísimo valor, pero cuando el dinero empiece a moverse otra vez, los destinos se van a reactivar. Esto tiene que evolucionar. Es el momento que demos lo mejor de nosotros.
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