En el reciente episodio de A La Interna, Stefanie Wolf, Employee Experience Designer del BBVA, habló de cómo gestionar la experiencia del colaborador como base de la cultura corporativa.
Rocío Arbulú: ¿Cómo es que definen ustedes desde el BBVA la experiencia del colaborador, el Employee Experience?
Stefanie Wolf: Como primera instancia, el Employee Experience para nosotros significa poner en primer lugar a los colaboradores, y a partir de ellos generar acciones de valor para ellos. Velando desde sus primeras interaccciones con la empresa hasta las últimas. Hacemos que la experiencia sea sin fricciones y pueda sorprender gratamente a los colaboradores, esto implica varias cosas, entenderlos y conocerlos más allá de los números demográficamente, por ejemplo, conocemos sus preferencias, sueños o ansiedades, entre otras cosas.
Por otro lado, mapeamos esta información y con herramientas como los journey maps, blueprints y arquetipos de empatía, visibilizamos estas experiencias, luego diseñamos una experiencia optimizada con ellos, testeamos y si satisface sus necesidades las implementamos y las medimos.
Dentro de todo este proceso, nuestros pilares fundamentales están en relación de la cultura, procuramos que en todos los puntos de contacto que vive el colaborador se pueda transmitir la cultura, por otro lado, los procesos, velando por que sean claros y concisos, y la innovación sustentada en datos. La medición para nosotros es super importante.
R: A veces pesamos que podemos coger un libro y tomar algunas acciones o experiencias y replicarlas tal cual en la organización, sin embargo estás hablando mucho de conocer a tu colaborador cuantitativamente y cualitativamente, y me impresiona mucho siempre este gran camino que están recorriendo en escuchar y conocer a su público, y muchos se preguntarán cómo puedes realmente conocer al colaborador en una empresa tan grande como el BBVA…
S: Es muy importante adecuar y diseñar experiencias ad hoc a tus colaboradores, de hecho, cada público es distinto, y para eso trabajamos bastante con metodologías ágiles, con design thinking también, entonces ya es parte de nuestra cultura que cuando vamos a realizar unas soluciones importante, siempre identificar a qué target va, y para poder sondear las soluciones, primero debemos conocer las necesidades, adecuamos guías de entrevistas muy ad hoc a esto, ya dependiendo del objetivo del estudio.
R: Yo sé que no puede generalizar, pero te pregunto sobre cuáles son los momentos de la verdad que piensas que no podemos dejar de considerar cuando hablamos de experiencia del colaborador…
S: Mira, nosotros mapeamos cuatro grandes momentos a nivel general en el journey del colaborador en la empresa. Estos son el candidate, el on boarding, el engagement y el off boarding. Ahora, dentro de cada uno de estos momentos es necesario hacer planes de acción más específicos.
R: Super interesante y claro lo que nos compartes, y quería preguntarte también sobre lo que ha significado manejar la experiencia del colaborador en un momento tan complicado como el que se vive hoy.
S: Es un gran reto pero también una gran oportunidad para reconectar con todo el equipo BBVA. Y sobre la experiencia de nuestros colaboradores, ha sido importante voltear y priorizar algunas necesidades básicas que antes ya estaban cubiertas, entonces, en ese sentido, uno de nuestros grandes pilares ha sido proteger la salud de nuestros colaboradores con protocolos y un plan de comunicación que cubra las necesidades e seguridad.
Por otro lado, otras necesidades son las sociales, ahí hemos trabajado mucho con líderes para que puedan gestionar el mix de emociones de su equipo. También hemos ofrecido un servicio psicológico gratuito, y hemos generado un site con contenido con tips para la familia, entretenimiento virtual, hasta yoga.
La necesidad de reconocimiento en esta coyuntura cobró especial valor, en esa medida también hemos trabajado acciones para reconocer a nuestro equipo BBVA y sobre todo nuestros héroes BBVA que son aquellos están en la cancha, en las oficinas que nunca pararon y que además corroboraron su compromiso para seguir creando oportunidades con nuestros clientes…
