Debido a la ola de accidentes que se produjeron por las explosiones del Samsung Galaxy Note 7, la empresa decidió retirar todas las unidades del mercado, puesto que corren el riesgo de ocasionar daños impredecibles.
Si bien el responsable directo de este desperfecto no es Samsung, sino su proveedor de baterías, a partir de esta crisis de marca el portal internacional Puro Marketing extrajo cuatro conclusiones de este suceso.
1.-Una marca debe ser transparente al dirigirse a la audiencia
Sea el producto más básico de la cartera o el producto estrella, como en el caso del Galaxy Note 7, la marca debe informar objetivamente los inconvenientes que tenga su producto, especialmente si puede perjudicar el bienestar físico de los consumidores.
Asimismo, se debe informar cual es la raíz del problema, puesto que la percepción y la incertidumbre que ocasiona la falta de información pueden maximizar el mismo: Samsung nunca esclareció a tiempo cual era el inconveniente principal o si tenía una solución práctica.
2.-No minimices el problema
La marca coreana trato de disminuir esta percepción de peligro a través de los cambios de nuevas unidades que finalmente tuvieron el mismo inconveniente, aumentando la desconfianza de los consumidores. Cualquier problema es relevante y se debe informar inmediatamente.
3.- Se tiene que plantear una posible gestión de crisis
Si bien Samsung identificó que la solución más efectiva era la devolución del equipo, no supo gestionar este proceso, puesto que los consumidores no entendieron con claridad cómo era el proceso de devolución, en donde tenían que realizar el mismo, cual eran los beneficios que obtenían si lo hacían (además de su bienestar), entre otros.
4.- Se debe tener presente que los problemas pasados serán recordados
Según otros medios internacionales, Samsung reincide en este problema: distintas lavadoras de la marca también explotaron en su momento por problemas de fabricación y el proceso de cambio por garantía no fue sencillo para los consumidores.
Evidentemente esta pesadilla que pudo evitarse por una mejor gestión de marca, además del respectivo control de calidad, ocasiona actualmente no solo pérdidas económicas sumadas en miles de millones de dólares por la fabricación y caída en las acciones de la Bolsa, y un producto descontinuado en menos de seis meses de lanzamiento, sino también la pérdida de reputación de la marca, que finalmente puede definir el éxito o fracaso de una empresa.
